中国业务员

第一章 与成功有约——当代业务员定位

% 企业成功的三大要素：

丰硕的业绩—— 创造高利润

优良的产品—— 利润的武器

健全的制度—— 效率的源泉

% 人生成功的必要条件：

工作上的磨练—— 从经验学习

做人上的磨练—— 向他人学习

书本上的磨练—— 从书本学习

% 优秀业务员对自己应具备的态度：

★ 认识自己

★ 喜欢自己

暴露弱点，接纳自己

发挥长处，肯定自己

真实无虚，做你自己

% 战胜自己之三大法宝：

1. 不要空等机会之神拥抱自己，而要努力去争取机会，抓住机遇。

2. 不要轻易谅解自己，对自己要求要严格、严格、再严格。

3. 不要只顾自己，而要在自己获利时也要考虑他人。

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第三章 叩启业务神圣之门

心向着自己目标前进的人，整个世界都给他让路

第一节 戎装上阵：访问前的准备

四项基本准备工作：

一. 业务洽谈人员的选择（视销售状况而定）

1. 谈判小组的工作效率：4人为宜。

2. 有效的管理幅度：4人左右。

3. 谈判所需专业知识的范围。

4. 合理调换小组成员，以确保合理规模。

二. 熟知业务知识：

产品知识包括下列七点：

1. 产品的种类与历史。

2. 产品的制造过程。

3. 产品的性能和特点。

4. 产品所能带给顾客的利益。

5. 交货期限与产品价格。

6. 售后服务。

7. 与同行竞争产品优缺点的比较。

三. 寻找和熟悉准客户

1.  资料查阅法（西方国家推销员常用的方法）

1) 工商企业名录；

2) 统计资料；

3) 产品目录（样本）；

4) 工商管理公告；

5) 信息书报杂志；

6) 专业团体会员名册；

7) 企业广告和公告；

8) 电话簿。

2. 咨询法

3. 顾客介绍法

4. 委托助手法

5. 会议寻找法（如新产品上市会、经销商订货会）

如果准顾客是公司，应调查下列八点：（视目标客户而定）

1) 该公司的信用程度与财务状况。

2) 该公司在同业中的地位。

3) 该公司的资本背景与转投资情况。

4) 该公司的营业状况与往来客户。

5) 该公司的员工素质、士气、流动率等。

6) 该公司的采购与付款的条件。

7) 竞争对手与该公司的关系。

8) 对公司负责人与采购人员的详细调查。

四. 心理上应有的准备

业务员坚强的心防：

1. 访问可能遭到拒绝。

2. 访问可能失败。

3. 预演商谈内容。

五. 拟定访问计划

1. 确定访问的目的：取得约见；礼貌性拜访；调查准顾客；估价；介绍产品；订约；交货；收款；处理怨言；售后服务；要求介绍其他顾客。

2. 确定访问的对象（拜访决策者、影响决策者、财务单位等）。

3. 慎选访问的时间。

4. 选择有利的访问地点。

5. 安排好访问行程表。

6. 必备用具。

第二节 让我走近你：会见准客户

一、 事前约见的好处

1. 对准客户表示礼貌与尊重。

2. 容易见到有决定权的人。

3. 节省宝贵时间。

4. 增加面谈时间。

5. 给准顾客较好的印象。

二、 接近准客户的方法（接近准客户成功的关键在于：要找一个理由，使准客户产生兴趣，觉得有必要见你一面。）

1. 介绍接近法：

2. 样品接近法：

3. 搭关系接近法：设法找出自己与对方之间的关系，进而拉拢两人间的距离。

4. 构想式接近法：针对准客户面临的难题与急迫的需要，提供一个解决的构想与方法。

5. 调查式接近法：业务员事先拟妥问卷，借故请教准客户的意见。

6. 资料式接近法：在访问之前，先寄产品目录与资料，然后再用电话追踪联络。

7. 锲而不舍式接近法：

u 精采的介绍：以最诚挚的态度，引起客户的注意、兴趣、好感、好奇和信任。

u 引人入胜的开场白

好的开场白是商谈成功的一半：

——与人交谈，开始的30秒最重要，这段时间就决定了对方要继续听下去，还是请你走开。

——商谈，最初10个字，比以后10万字还要重要。

——开头的一两句话，往往决定了一笔生意的成败。

◇ 金钱。提及赚钱或省钱的方法，很容易吸引人

◇ 赠品。

◇ 幽默。

◇ 好奇。

◇ 赞美。

◇ 新知识。

◇ 新构想。

◇ 问话。

◇ 推荐。告诉准顾客，是他的亲友推荐你来的。这是靠熟人的姓名以获得注意与兴趣的方法。

u 话题（新闻、名人、流行趋势；兴趣与爱好；婚姻与家庭；健康与饮食等。）

第三节 演好你的角色

实演证明：在商谈过程中，举出事实根据或用实物表演，来证明产品的功效与价值，借以说服准顾客的一种行为。

一、 实演证明的条件

1. 必须对产品有深入的了解。

2. 产品必须适合表演。

3. 非常熟悉产品的表演过程。

4. 事前必须有充分的准备。

二、 实演证明的原则

1. 实演必须强调产品的特点与其对准顾客的好处

2. 表演须与说明密切配合。一面做，一面说。

3. 多利用五觉（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉），以提高准顾客的兴趣。

4. 表演过程简明易懂。

5. 表演必须引人入胜。

三、 实演证明的技巧

1. 列举已购买的公司与个人。

2. 要诉诸视觉资料：人类五种感官力量的比较，视觉60%、听觉20%、触觉15%、嗅觉3%、味觉2%。

3. 多提出具体的数字。

4. 好处让准客户看得到。

5. 比较示范。

6. 鼓励准顾客试用。

四、 遭遇拒绝

在遭遇拒绝时，能化危机为契机，把绊脚石变成垫脚石，化拒绝为接纳，这是业务员对拒绝应有的基本态度。

不论准顾客因何而拒绝，也不管他用什么样的借口来拒绝，处理拒绝时最重要的原则，就是必须剔除假拒绝，找出对方拒绝的真正原因，而后对症下药，才能扭转颓势，化拒绝为接纳。

——拒绝处理技巧：

顾客类型	对策
对习惯拒绝的准顾客	反问他“为什么”，对方就会讲出真情。
对有不愉快的              被推销经验的准顾客	应用“是的……但是”应付技巧，设法改变他的印象。
对抗拒改变的准顾客	业务员一方面应有心理建设；对方是在拒绝改变，并非拒绝你，另一方面，得尽力让对方了解改变后得好处。
对不了解产品好处的准顾客	试用实演证明的技巧让对方了解产品的好处。
对没察觉需要的准客户	在商谈中告之事实，不断唤醒其需要，使对方察觉自己的需要。
业务员选错访问对象	设法结束这种无效的行动，赶紧安排访问其他的准顾客。

第四节 握紧你的手：促成订约

如果业务员对自己有信心，认为他能拿到足够的订单；如果他对公司忠诚，而且以公司为荣；如果他喜欢别人，相信助人为快乐之本；如果他醉心业务生涯，并且认为自己的产品能给对方带来好处，那么，他就会认为促成订约则是对客户、公司、自己三方面都有益的好事。

一、 促成订约的好时机

1. 口头上的购买信号

1) 讨价还价，要求打折时。

2) 询问有无附件或其他赠送品时。

3) 东摸西看，关心产品有无瑕疵时。

4) 再三关心产品的某一优点或缺点时。

5) 开口问同伴对产品的意见时。

6) 询问是否能准时交货时。

7) 询问售后服务的详情时。

1. 行为上的购买信号

1) 不停地观赏产品，一副爱不释手的模样。

2) 同时索取几个相同产品，仔细比较时。

3) 非常注意业务员的动作与谈话，眼神锐利，一副担心上当的样子。

二、 促成订约的技巧

1. 假定准顾客已经同意购买却又犹豫不决时，“二选一”的问话技巧，帮他下决定。

2. 帮助准顾客挑选。许多准客户即使有意购买，也不喜欢迅速地签下订单，聪明的业务员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热诚地帮对方挑选颜色、交货日期等，一旦上述的问题选定之后，您也就获得了订单。

3. 利用“怕买不到”的心理。

4. 使准顾客不断说“是”。商谈中，重大的问题解决，或是产品的重要利益被准顾客同意时，可采用此法。

5. 写出正反两边的意见。业务员准备纸笔，在纸上画一个“T”形状的表格，左边写出正面的理由，右边写出负面的理由。这是利用书面比较优缺点促使准顾客下决定的方法。

6. 先买一点试用看看。准顾客想要买你的产品可是又对产品没有信心时，可建议对方先买一点试用看看。这一技巧也可帮助客户下决心购买。

7. 欲擒故纵。有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做决定。这时，你不妨故意收拾东西，做出要离开的样子。这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决定。

8. 反问式的回答。当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订约。

9. 拜师学艺。在你费尽口舌，使出各种方法都无效时，使用此法。这样不但很容易满足对方的虚荣心，而且会解除彼此对抗的态度。他一边指点，一边会鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张料想不到的订单。

三、 签约时的注意事项

1. 签约时不能露出兴奋的表情。签约后，礼貌上感谢，并让顾客觉得他的决定是明智的抉择后，即应伺机告辞。

2. 契约内容一清二楚。

3. 与顾客建立起良好关系。

第五节 永远的朋友：售后服务

售后服务的心理效应是使顾客树立对商品的安全观和企业的信任感，企业可以以此巩固已争取到的顾客，促进他们继续购买。同时，可通过这些顾客的言传身教的宣传，争取更多更新的顾客，开拓市场，扩大业务，提高经济效益和社会效益。

一、 售后服务的目的：

1. 履行业务员的诺言。

2. 维护良好的信誉。

3. 获得源源不断的订单。

二、 售后服务的表现方式

1. 亲身拜访。

2. 信函问候。

3. 电话致意。

第四章 一语千金：业务谈判黄金路

在商业交往中取得成功不存在什么诀窍，要紧的是全神贯注地倾听对方讲话，这是恭维他人的最佳方法。——戴尔·卡耐基

第一节 业务谈判管窥

一、业务谈判的涵义和特征

业务谈判 专指有经济组织参加的谈判，换句话说是经济实体之间、或企业之间，在经济活动中，以经济利益为目的，因各种业务往来而进行的谈判。

个性特征

第一、 所有业务洽谈均以经济利益为目的（典型特征）。

第二、 所有的业务洽谈均以价格作为谈判的核心。价格在一定条件下与其他利益因素相折算，是精明的谈判人员习惯的做法。

第三、 讲求洽谈的经济效益。

二、业务谈判的目的和指导思想

目的

1. 合作。

2. 满足需求。

指导思想 体现上述谈判活动的目的性，即“谈判双方都是赢家”的谈判哲理。

三、谈判业务的基本原则

基本原则

1. 平等互利原则：在平等基础上相互是实现其利益的原则。这是谈判最终达成交易的前提，也是商品经济规律所决定的。

2. 诚信原则即诚实与信用的原则。在商务谈判中，双方是否有信用，是否诚实可靠，这是奠定谈判成功的基础。为了在谈判中贯彻这一原则，谈判者应做到：①守信，遵守谈判中的诺言，实践诺言，所谓“一诺千金”此乃取信于人的核心；②信任，这是守信的基础，也是取信于人的方法，只有信任对方，才能得到对方的信任；③不轻诺，这是守信的重要保障，轻诺寡信，最终将失信于人；④诚恳，以诚相待，这是取信于人的积极方法。

3. 相容原则：忍耐性强，心胸宽广。心理学研究表明，自信心和相容度存在正比关系，自信心强的人，相容度就强。相容性原则要求谈判者在谈判中对人谦让、豁达，主动地容忍人。

4. 知己知彼原则：指在谈判中不仅要了解自己的优势、劣势、长处、短处，还要了解对方的实力，它是在谈判中调整利益关系，达成一致协议的基础。

5. 灵活机动原则：指在谈判过程中要机动灵活，随机应变，以适应急速变化的市场形势。

6. 合法谈判原则：谈判的合法性包括主体合法、客体合法和手段合法三方面。所谓主体合法是指谈判者要合法。所谓客体合法是指谈判的标的必须是国家允许经营的商品。所谓手段合法是指谈判要通过正当的手段达到目标。

四、 业务谈判人员的素质要求

应具备的基本素质

1. 良好的心理素质：谈判人员要有强烈的事业心、进取精神和高度的责任感。做到既能坚持原则又有必要的灵活性和弹性，具有创新精神。此外，谈判的成功还要谈判者具有信心、诚心和耐心三个基本心理因素。信心是人们从事一切谈判活动必备的心理要素，更是业务谈判人员必须具有的心理状态。只有具备了这一心理素质，才能使谈判者自身的才能得到充分展示，潜能得到充分释放；谈判需要诚意，诚意应当存在于谈判的全部过程与环节之中，是保证各方目标实现的必要条件。诚意是谈判的心理前提，只有在以诚意为基础的良好心理素质上，谈判者才能在保证共同利益不受损害时，根据谈判桌上的风云变幻，灵活应对，运筹自如；耐心是谈判者心理成熟的标志。耐心是谈判桌上人们为达到某种预期目标而产生的心理状态，它融于谈判者有目的、有意识的谈判言行之中，并且与谈判者的见识、情感和现实环境紧密相联。耐心既是一种心理战术，也是一种心理素质。

2. 丰富的知识：

w 业务知识：

w 法律知识：

w 商品知识：指有关谈判标的物本身的知识。产品性能、用途、用法、维修、保养、价格及管理程序等方面的知识，要熟悉产品的销路和客户的评论，熟悉竞争产品的性能、优缺点、价格等，了解市场需求动态和价格变化。

w 金融知识：关于财务结算、货币支付等方面的知识。

w 企业知识：企业的发展历史、规模、经济方针、规章制度、在同行企业中的地位、推销策略、服务项目、交货方式、付款条件等。

w 市场知识：市场学的基本理论，掌握市场调查和预测的基本原理和方法，了解产品的市场趋向规律和市场行情的动向。

w 消费者知识：善于了解、分析消费者的各种特点，要懂得社会学、心理学、行为科学的一些基本知识；善于分析现实消费者和潜在消费者的需求情况，了解购买者的心理、性格、习惯、爱好、针对拒绝购买者的心理障碍，采取不同的推销对策。

w 社会知识：历史知识、宗教知识、文化习俗知识、社会礼仪知识等。

3. 谈判语言文字素质：

业务谈判文字处理的内容包括：谈判准备工作的文字处理，如双方信息沟通的来往信函、信件，谈判方案的拟定；谈判过程中的文字处理，如谈判记录、备忘录等；谈判后的文字处理，如双方达成的协议、签订的合同等。

业务谈判的函电语言包括：谈判的书信语言和电报电传语言。

运用书信语言之注意点：

w 思路清楚，言词礼貌；

w 文体刻板，内容简明；

w 气氛愉快，措词委婉；

w 用词准确，叙述具体；

w 承诺慎重，体谅对方。

运用电报和电传之注意点：

w 文字简明扼要；

w 注意标点符号；

w 格式要符合业务要求。

业务谈判合同：

w 购销合同：指供方出售商品给需方，需方接受商品并按规定支付价款的协议。

购销合同主要条款及注意事项：

—产品名称和质量；

—产品的数量和计量单位；

—产品的包装；

—产品的价格；

—产品的交货期限和验收；

—产品货款的结算；

—违约责任。

w 包销合同：指规定了买卖双方对某种商品在一定的地区范围和一定的期限内互有专营权的合同。这种合同与一般商品买卖合同的明显区别是，它有商品专营权，包销范围和包销期限都有规定。

w 代销合同：指企业为广泛地推销商品，委托其他经济组织为其代销商品而签订的合同。

w 联营合同：指两个或两个以上的经济组织互相约定联合经营一定的经济事业所签订的合同。签订联营合同必须明确规定：联营的宗旨及内容，联营各方的名称和所有制性质，联营各方的投资额，联营收益的分享和亏损的负担，联营的方式，联营的期限，联营各方的分工及责任等。

w 进出口合同：

进出口合同应注意事项：

—合同的各项交易条款要尽可能订的严密、具体，防止错列和漏列必要的事项。

—草拟合同条款概念必须明确，切忌使用含糊不清和摸棱两可的词句，影响合同本身的有效性。

—注意检查各项交易条款的互相衔接和一致性，防止他们相互之间发生矛盾。

合同条款的书写应遵循以下基本原则：

—合同条款的书写要准确反映磋商达成一致意见的各项交易条件。

—合同条款的书写要有法律依据。

—语言要适合各方的要求。

—文字要做到避虚就实。

第二节 循序渐进 稳重求胜：谈判过程与策略

一、 运用良好的谈判策略

w 业务谈判人员在衡量选择使用的谈判策略的效果时可遵循3个标准，即：

—法律标准：指的是策略的使用要符合国家法律规定的要求。

—信誉标准：指策略的使用要维护自己的信誉，既要取得谈判成功，又能赢得对方赞誉，从而与对方保持良好的关系。

—效益标准：指使用谈判策略要能取得比较好的谈判效益。

w 谈判策略组合的基本程序：

—进行过程分析；

—寻找关键问题；

—确定预期目标；

—拟定实行策略；

—进行策略筛选；

—形成策略组合；

—落实人员职责。

二、 业务谈判的程序及策略

1. 准备组织阶段

确定谈判人选：指各单位准备让参加谈判的各类人员。

了解谈判信息：与谈判过程及内容有关的各种信息、资料的总称。

制订谈判计划：谈判前预先拟定的谈判目标、措施和步骤。

选择谈判时间：要从有利于谈判的顺利进行出发考虑问题。

准备是谈判成功的基础，既要客观准确，又要有科学预见性。

2. 开局始谈阶段

开局始谈阶段应考虑的因素：

1) 看谈判双方企业之间的关系

双方企业过去有过业务往来，且关系很好。

    ——— 应是热烈的、友好的、真诚的、轻松愉快的。

双方企业过去有过业务往来，但关系一般。

——— 应争取创造比较友好、随和的气氛。

双方企业过去有过业务往来，但本企业对对方企业的印象不佳。

——— 应是严肃的、凝重的气氛。

双方企业过去没有过业务往来。

    ——— 应力争创造一个友好、真诚的气氛，以淡化和消除双方的陌生感，以及由此带来的防备甚至略含敌对的心理。

2) 看双方谈判人员个人之间的关系

3) 看双方的谈判实力

双方实力相当。

    ——— 本方谈判人员在语言和姿态上要做到轻松而不失严谨、礼貌而不失自信、认清而不失沉稳。

本方谈判实力明显强于对方。

——— 本方谈判人员在语言和姿态上既要表现得礼貌友好，又要充分显示出本方得自信和气势。

本方谈判实力弱于对方。

——— 本方谈判人员在语言和姿态上既要表现得礼貌友好，又要充满自信，举止沉稳、谈吐大方，使对方不至轻视我们。

3. 磋商僵持阶段

掌握议程，抢得先机是这一阶段的重要举措。拟定议程时应注意之原则：

1) 不要在未经思考后果的情况下，接受对方所提的议程；

2) 考虑议程在何处、如何提出最有利；

3) 规划议题讨论时间表，以便让自己有充分的时间思考；

4) 研读对方所提的议程，以求从容不迫地陈述自己的意见；

5) 不要让对方洞悉你某些“说一不二”的要求，是有商量余地的。

业务谈判发展到僵持不前时，通常运用低潮回避法、总结休会法、多案选择法、妥协退让法、利益协调法、以硬碰硬法、场外调停法及调解仲裁法等，谈判人员可视具体情况灵活运用。参照以下建议：

1) 改变付款方式；

2) 改变小组成员或小组领导人；

3) 改变谈判时间表；

4) 改变分摊风险的方式；

5) 改变评估谈判表现的标准；

6) 借推荐令人不快的程序或保证，改变对未来的谈判过程的满意度；

7) 将谈判重点由相互较劲的态势，转移为共同解决问题的合作关系；

8) 改变契约的形势；

9) 改变百分比的技术；

10) 请仲裁者出面调解；

11) 安排一场高层会谈或是通一次“热线”电话；

12) 给对手多一些看似实在，实则不可行的选择，以缓和僵持不下的局面；

13) 在特定议题上做一些改变；

14) 成立一个联合研究小组；

15) 讲个轻松的笑话。

4. 让步达成阶段

让步达成取决因素：

1) 洽谈对手的谈判经验；

2) 准备采取什么样的谈判方针和策略；

3) 期望让步后对方给予我们何种反应。

在让步策略中，可运用以下几种策略争取互惠互利的让步：

1) 在最需要的时候才让步。

2) 当我们明确地作出让步时，要向对方表明，其实我们作出这个让步是与公司的政策原则或者是公司主管的指示相矛盾的，因此，我们只能作出这样一个让步，即便如此，我们已经比较困难了，所以，对方也应该对此有所回报，让我们对于公司有个交待。

3) 以让步换让步，把本方的让步与对方的让步联系起来，没有得到对方的某个交换条件时，永远不要轻易让步；没有经过重大讨论时不要作出免费的让步。

4) 抛砖引玉。不要忘记自己让步的次数，这关系到你的议价力量问题。

5) 先在一些无关紧要的小问题上让步，试着作出一些对自己丝毫无损的让步。

6) 如果可能，不要做完全同等级的让步。

第三节 巧渡成功彼岸：电话谈判

一、 电话谈判前的准备

在电话谈判前的计划和准备内容主要包括以下几个方面：

1. 保持良好愉悦的心情。

2. 把要谈判的内容列一个详细的清单，尤其是重要事项不要遗漏。

3. 把即将在电话里进行的谈判在脑海中演练一遍，熟悉内容，加深记忆。

4. 对于对方在谈判中可能采取的战略战术、技巧策略，要有所估计和预料，以便作好相应的对策，有充足的心理准备。

5. 在打电话之前，应当把将要用到的东西放在手边。

6. 要准备好一两个“借口”，以便在谈判不利的时候随时不失礼节地挂断电话。

7. 集中精力。

8. 听说有度。 适当掌握听与说的比例，尽量诱使对方多说，学会聪明地沉默。

9. 把握节奏。除非你已经进行了认真的分析、全盘的考虑和洞察了各种利弊关系，否则不要进行彻底的谈判，不要试图依次解决，也不要吝惜电话费用而迫使自己仓促决策。

10. 及时更正。假如事后发现谈判的结果对你不公或不利时，应毫不犹豫地要求对方重开谈判。

11. 记录整理。便于事后随时查阅。

二、 针对特点 提高效率

使用电话进行谈判的主要优势是快速、方便、联系广泛。

电话谈判的好处：

1. 你可以比较轻易地说不；

2. 你可以表现得满不在乎；

3. 口气强硬；

4. 毅然决定；

5. 终止讨论；

6. 将身份的差异降至最低；

7. 限制讯息流出；

8. 只说不听；

9. 不断地插嘴；

10. 降低成本。

电话谈判的不足：

1. 打电话的人占有带给对方惊喜的优势；

2. 重要的事容易被忽略；

3. 有立即做决定、结束谈话的压力；

4. 在时间压力下，简单的计算变得十分困难；

5. 打电话很花钱，这点谈判双方都很清楚；

6. 很难专心倾听，常会分神；

7. 接听电话的人一时情急，不但找不到档案、铅笔，甚至连秘书也找不到。

业务员提高电话谈判效率的方法：

1. 接听电话时，专心聆听，明白整个事情的来龙去脉之后，再给对方回电话；

2. 少说话，你话说得愈少，对方就必须说得愈多；

3. 在打电话之前，将谈话内容先演练一遍；

4. 把重要的事先写下来，以免遗漏；

5. 准备一个计算器放在桌上；

6. 把所有书面资料放在桌面上；

7. 迅速做上记号并归档；

8. 以你的方式迅速与对方达成协议；

9. 不要在开业务会议时和人以电话商谈；

10. 除非你了解并且在充分的准备，不要在任何一个问题上与对方达成任何协议；

11. 不要因为电话费随着分秒而增加，而迫使自己仓促决定；

12. 假如你事后发现计算上有错误时，不要犹豫，马上打电话过去；

13. 不要害怕重新谈判一项重要的问题。

在某些情况下，电话谈判的方式比面对面谈判具有更好的效果，比如：

1. 欲与谈判对方快速沟通、尽早联系、尽快使营销项目成交时，电话谈判是达到这一目标、取得谈判成功的捷径。

2. 想使营销业务信息的流传面缩小时，宜于采用电话谈判的方式。因为电话的谈判的两端一般只有一人，便于保密，信息不易扩散。

3. 想减低谈判双方地位的悬殊时，电话谈判能收到预想的效果。

三、 电话谈判的技巧原则

1. 口头表达技能

2. 电话语言

电话语言风格：

1) 使用带有渲染、描绘性的语汇，如“豪华、防水、固若金汤、完美无暇”等。

2) 富于动感的词汇，如“突破、猛涨、值得信赖”等。

3) 用人称代词，如“你、你的、我们”等。

4) 能够唤起人产生快感的形容词，如“凉爽、芳香、雅致”等。

5) 使用景象形容词，如“苍翠繁茂、深红的、富有弹性”等。

电话语言的选用方面几条指导原则：

1) 必须是可表达的，而不是含混的，不能让对方在心中起疑。

2) 应有助于鼓舞顾客作出反应，并能感觉良好。

3) 在打电话时应避免使用专业术语。

3. 听的技能

1) 获取对方反馈信息的唯一方式。

2) 确定自己打电话的时机是否恰当的一种方式。

3) 你要通过说“是的，我赞同”“我懂了”等话语来表明你是在认真地听。

4) 让对方先挂机。

4. 与对方的讲谈风格相协调

第四节 毫厘之争：价格谈判技巧

一、 报价的基本原则：

1. 买方最初报价，应尽量报最低价；

2. 卖方最初报价，应尽量报最高价。

二、 报价的表达方式：

1. 报价态度要严肃认真、坚决果断，不能有任何犹豫动摇的表示。

2. 报价表达要清楚、明确。表达的清楚，是指用语表达概念的用语要符合规范，表达要有条理、有层次；表达的明确，是指谈判人员报价所使用的名词、术语要简单明了、准确无误。

3. 坚持不主动做解释和说明。

三、 讨价策略：

讨价是指在买方对卖方的报价及其所作的解释予以评论后，提出“重新报价”或“改善报价”要求的行为，也称之为“再询盘”。

讨价程序可分为三个阶段，正确的讨价步骤应是全面性→针对性→全面性的反复循环过程。

常用的讨价策略：

1. “投石问路”策略

卖方发盘之后，买方不马上还盘，而是提出种种假设条件下的商品售价问题。既能保持“平和信赖”的气氛，又有利于还价前对卖方情况的进一步掌握。

+“投石问路”的对策：

1) 找出买主真正想要购买的东西，因为他不可能作出那么多选择，购买那么多商品；

2) 切记不要对“假如”的要求马上估价；

3) 如果买方提出一个“石头”，最好立刻要求以对方订货作为条件；

4) 并不是每个问题都值得回答，你可以要求对方提出“保证”，这可以反过来摸清对方的诚意；

5) 有的问题应该花一段很长的时间来回答，也许比限制买方的截止期还要长些；

6) 反问买方是否准备马上订货。

2. “严格要求”策略

严格要求策略，是买卖双方均可运用的策略。买方对卖方的商品从各个方面进行严格检查，提出卖方交易中的许多问题并要求卖方改善报价的讨价还价，就是买方的“严格要求”策略。买方恰到好处的提出问题，是“严格要求”策略成功的关键。

+卖方采取的对策作法通常是：保持耐心，寻找对方提问中的漏洞和不实之词，实事求是地加以解释。

四、 还价技巧：

还价则是指卖方应买方讨价作出新的报价后，向买方要求给出价格的意见，称之为“还盘”。

当一方报价以后，另一方根据对方报价的内容，检查、调整或修改自己原来确定的还价总设想，构思新方案，筹划“反攻”。“筹划”主要是做好计算、看阵、列表、研究确定还价方式和还价起点等项技巧性工作：

1. 计算 已根据对方报价的内容和自己所掌握的商品价格资料，推算出对方所报价格虚头的大小，并尽力揣摩对方的真实意图。

2. 看阵 就是运用口问、耳闻、目察等手段，了解报价乙方谈判动向的活动。还价方的“计算”和“看阵”疏路同归，都是为了使谈判者从中把握交易条件的回旋余地，并择定主攻方向及相应的策略、方法和技巧。

3. 列表 就是提出一个清晰的还价设想。具体的还价方式，一是按比价还，二是按分析的成本价还。这两类性质的还价又可具体分为以下做法：①逐项还价；②分组还价。根据价格分析时划出的价格差距的档次分别还价。即价格高的还价时压得多，价格低的还价时压得少，区别对待，实事求是；③总体还价。把货物与软件分别集中还两个不同的价，或仅还一个总价。

确定还价起点的基本因素：

1. 应分析卖方在买方价格评论和讨价后，其价格改善了多少；

2. 看卖方改善后的报价与买方拟定的成交方案之间还有多大差距；

3. 买主准备不准备在还价后让步？若让，准备让多少。

还价技巧：

1. 感情投资技巧。①在一些较为次要的问题上，主动地迎合对方的想法，使对方觉得你能站在他的角度上考虑问题，从而产生好感。②谈论业务范围以外对方感兴趣的话题，如足球比赛、时装表演、当地的土特产等，在相互交流中扩大沟通，找到共同语言，增进友情。③对于彼此之间有过交往的，要常叙谈、回忆以往合作的经历和取得的成功。

2. “含而不露”的技巧。指如果你对对方的某一建议或提案很有兴趣，只能在心理盘算怎样抓住机会，获取好处，而不能在表面上显露出来。

3. 针锋相对的技巧。借以其人之道，还治其人之身。

4. “诱‘敌’就范”的技巧。在还价中，运用“诱‘敌’就范”策略常常借助“假如……，那么……”的问话技巧来施行。在运用这种技巧时要注意：①让步的内容要能引起对方的兴趣；②以相对抽象的让步内容换取对方具体实在的降价比例和折扣幅度；③让步条件和所要的回报之间要有一定的内在联系。

5. “积少成多”的技巧。作为还价时使用的一种策略，是说在向对方索取东西时，要一项一项地取，最后达到聚沙成塔、集腋成裘的效果。

6. “吹毛求疵”的技巧。在价格谈判中，还价者为了给自己的要求制造理由，提供依据，同时也为了让对方知道买/卖主是精明的内行，不会轻易被人欺蒙，常常使用“吹毛求疵”的策略。以加强自己还价的理由和力量。

7. “最后通牒”的技巧。作为谈判中一方向另一方施加强大压力的一种策略，经常为还价者所使用。主要有：①给对方最后通牒的时机要恰当。②在发出最后通牒前，要想法让对方先在你身上做些投资。③给对方最后通牒时言辞不要太锋利。④给对方最后通牒的根据要过硬，即要有较强的客观性和不可违抗性。⑤给对方最后通牒的内容要有弹性或缝隙。

8. 积极让步技巧。

9. “最大预算”技巧。这是一方面对对方某方案表示感兴趣，但又以自己的最大授权或最高预算不允许为由，逼迫对方再对方案进行修改的策略。这一技巧的运用要注意以下几点：①注意留有回旋、变通的余地。万一在对方不管你“最大”真价与否，坚持原立场时，可以有后手挽救局面。②使用该技巧应有“保密”意识。因为使用这一技巧容易将“底牌”暴露给对方。③掌握好时机。在已进行多次价格交锋，卖方报价中的水分已不多，并使之向买方要求靠拢之后才可施行。同时，还要考虑卖方是否急于成交。

第五节 跨越国界：涉外业务谈判概要

一. 涉外业务谈判者必备之素质：

1. 要有远大的眼光，良好的个人素质

1) 要有较多的经济理论知识，能了解生产与贸易间的相互关系以及本国经济的变化趋势。做到正确地预测和评估未来形式的发展和变化。

2) 要有较多的世界经济方面的知识，了解世界各国经济政治变化的动态。

3) 要有良好的商业信誉，做到“重合同、守信誉”。

2. 要有专门的知识

1) 市场学方面的知识。

2) 语言能力。谈判必须靠口头来表达思想，因此语言表达能力的高低将是决定谈判结果最基本的要素。

3) 通晓本国涉外商务经营的各种规章和货运、报关、检验等手续和具体做法。

4) 熟悉各国的关税制度及非关税方面的规定。例如关税税率、进出口的特殊规定，是否使用特定的海关发票。

5) 国际金融汇兑方面的知识。对方国家的货币制度、货币汇率、外汇银行的功能以及国际金融组织的规章规定等。

6) 法律知识。必须要充分了解有关谈判内容和程序的法令。

7) 保险知识。

8) 运输业务知识。

3. 灵通的商业情报

二. 涉外业务谈判的特殊性：

1. 洽谈双方的业务关系是两国或两个地区之间经济关系的一部分，并且常常涉及到两国之间的政治关系和外交关系。因此，两国或地区的政府可干预和影响谈判。

2. 由于商讨的内容是两国或两个地区的企业之间的业务关系，因此，在适用的法律方面是以国际经济法为准则。

3. 由于谈判者来自不同的国家和地区，有着不同的政治经济体制和社会文化背景，人们的价值观、思维方式、行为方式、语言及风俗习惯各不相同，从而使得影响谈判的因素大大增加。

4. 由于洽谈的结果往往导致资产的跨国转移，因而要涉及到国际贸易、国际金融、国际保险、国际运输等以系列问题。

三. 国际商业谈判中的障碍：

1. 最主要的障碍就是文化上的差异，文化差异对谈判思维影响极大，而思维的差异又直接影响谈判结果。

2. 谈判环境。

3. 意识形态。

4. 外国的官方机构。  

5. 适应外国法律和外国政府。

6. 国际货币。

7. 国际局势的不稳定和突然变动的危险。

四. 谈判十个简单规则：

1. 做好充分准备。不仅应了解交易的实质，而且应当对预交易有关的国家、机械、人员、文化和意识形态作彻底的研究。

2. 了解你的最基本的要求。

3. 要有耐心。

4. 要有洞察力。在整个谈判过程中，必须经常同时把镜头的焦点对准：①你自己的言谈举止；②对方对你的言谈举止的理解；③对方的言谈举止。

5. 表示尊重。

6. 要有灵活性。

7. 建立关系。

8. 寻找对方的需要和利益。

9. 强调积极面。

10. 保持冷静。

第五章 攀登高峰 跨入优秀行列

学会倾听，机会窍门的声音有时候很轻。——H●杰克逊

第一节 审时度势 明确职责

一. 查询资料

业务员开始进行实际业务推销之前，须先查询包括有关企业、产品、竞争和市场等方面的信息资料。

二. 安排计划

1. 预计可能购买。业务员在预计购买时，可根据购买者的潜在购买量和购买的可能程度，把购买者划分成若干等级，优先考虑潜在购买量大和购买程度强的消费者。

2. 明确重点访谈。

3. 拟定业务推销计划。

4. 选择有效路线。

三. 进行业务推销

1. 引起兴趣。

2. 获得信任。业务员要提供事实和具体指标，包括提供产品鉴定证明、示范使用产品、请购买者亲自使用产品，采用某种音像设备向顾客宣传介绍产品的性能和使用方法等。

3. 处理意见。

4. 达成交易。

四. 售后服务

1. 联系客户、保证服务。

2. 记录、保存信息资料。业务员应记录并保存的信息资料包括：访谈对象的姓名和住址；顾客所购买产品的名称、规格、型号及购买量和购买金额；业务员的访问路线及业务推销过程中所需费用的各项开支；业务推销过程中顾客买或不买的原因，以及顾客对企业和产品提出了哪些反对意见；竞争对手投放市场的新产品及其市场营销策略等。

3. 分析、管理关键顾客。

4. 时间管理的有效性。

五. 在企业和顾客间沟通信息

六. 弄清业务员面对的环境

1. 发展变化的快速性

2. 竞争性

3. 风险性

第二节 妙用礼仪服饰

一. 男性礼仪服饰须知

1. 注重整体协调

2. 适当注意个性。业务洽谈的场合，传统保守是通行的准则。在西装的选择上，要符合三色四纯的原则。“四纯”指面料，一般倾向于天然质地的纯棉、纯毛、纯丝、纯麻面料，要有一定的档次。“三色”有两层含义。在正式场合，全身上下着装的颜色应控制在三种以内，一般颜色越少越好，款式越新越好。黑西装，白衬衣，一般可打黑、紫（红）、兰色领带。

二. 基本礼仪

1. 头发：整洁的头发代表一个人的精神，整齐，但不过分华丽，表现专业气质。

2. 耳  ：耳朵内须清洗干净。

3. 眼  ：眼屎不可留在眼角。

4. 鼻毛：注意勿露出鼻孔。

5. 牙  ：牙齿要刷洁白，口中不可留异味。

6. 唇  ：胡子要刮干净，修整齐。

7. 手  ：指甲要修剪整齐，手指洗干净并维持清洁；手脏的话，您握的任何商品都会贬低了价值。

8. 衣着：整齐，不过分华丽，干净，烫平，领带要素花，尽量避免Disco装，休闲装，小心低胸衣服，要勤于更换，要留意袖口及领上是否有污垢。

9. 鞋袜：鞋子擦干净，袜子深色、素花，不可有破洞。

10. 胡须：要刮干净，留胡须不易被接受。

11. 耳环：避免太大，首饰、胸针、戒指也一样。

12. 化装：淡妆，口红，清淡的香水；古龙水不妨。

13. 口袋：装满东西很难看。

14. 香烟：对污染应有敏感的感觉；要尊重对方习惯，勿主动提议。

15. 口臭：设法清除或扩散，注意保持谈话距离。口香糖常备。

16. 体臭：使用药品可以避免不快感。

17. 其他：装饰品要小心配用，不要过分夸张。

l 太高贵的会误导你的印象。

l 男用金链子要小心，易造成不好印象。

第三节 推销自己，从名片开始

一. 名片的三种递法

1. 手指并拢，将名片放在掌上，用大拇指夹住名片的左端，恭敬地送到对方胸前。名片上的名字反向对己。

2. 食指弯曲与大拇指分别夹住名片左右两端奉上。

3. 双手的食指和大拇指分别夹住名片左右两端奉上。

二. 名片的接法

1. 空手的时候必以双手接受。

2. 接受之后一定马上过目，不可随便瞟一眼或有怠慢表示。

3. 遇到名字难读时要虚心请教：“对不起，请问大名怎么读？”

4. 一次同时接受几张名片，并且都是初次见面，千万要记住哪张名片是哪位先生的。

5. 把对方的名片放在桌上，聊得高兴起来，切忌不要把东西随便压在名片上。

6. 很想得到对方名片，而对方却没有给你，你应尽可能向他请求：“真冒昧，如果方便的话可否给我一张名片。”

第四节 洽谈语言中的智慧

一. 用语

指在业务洽谈中如何选择词语，在恰当的时机表明自己的立场、观点、态度和意思。用语既要准确明白，又要文雅中听。一般可据不同阶段，按语言的不同功用来分为寒暄、开场白、洽谈、结束等。

1. 寒暄 指双方相互问候的礼节性应酬。这类用语的主要用处是缓和与消除洽谈双方的陌生和戒备心理，交流沟通感情，创造一种融洽、友好、轻松、和谐气氛。寒暄有时也包括进入实质阶段前的一些中性话题的展开，如问旅途经历，谈谈个人业余爱好等属于私人性质的话题，目的是为洽谈打下一个对话的基础，形成一种有共鸣的有利的洽谈气氛。一般这种交谈占总时间的百分之五。

2. 开场 是进入实质性洽谈的信号，一般由主方提出。要做到明确有吸引力。

3. 洽谈 充分显示一个人将礼仪和专业技能充分结合的能力，巧妙把握用语的水平。要紧扣洽谈的主题，围绕己方给谈的目标，灵活运用交际的客套用语，规范、严谨、逻辑严密的专业交易术语，有弹性、有余地的模糊用语，打破紧张气氛、缓和紧张关系的幽默用语，以及态度明确强硬的威胁用语和谆谆善民的劝诱用语等来使洽谈向有利己方，有利于达成一致的方向发展。

另外，情绪暗示性的语言可以表达自己的立场，暗示某种态度和倾向，给对方施加情绪上的影响和压力，起到正面出击达不到的效果。洽谈结束须作一个总结性发言，要对洽谈有所评价，对涉及的主要议题有所归纳整理，有着重要的地位。

4. 结束 要求明了、中肯、稳健。

二. 语速和语调，音量

三. 体态和手势

1. 体态 洽谈中，一些不经意的动作，能透露出有关内心动静的有用信息。另一方面，自觉的体态运用也能微妙地、不知不觉地影响对方的心理。某些体态能增加一个人的潜在影响力，表现出一定的人情味，也是一种礼仪和风度，在洽谈活动中是不可少的增效剂。

2. 手势 是另一种在洽谈过程中有助于表现自己的情绪，更好地说明某个问题，从而增加说话的说服力和感染力。

四. 距离和面部表情

商谈的距离：

1. 通常与较熟悉客户间谈话距离70—80公分，较不熟悉客间谈话距离100—120公分。

2. 双方站立谈话距离，约2个手臂长。

3. 一站一坐，约一个半手臂长。

4. 双方都坐着，约一个手臂长

视线的落点：

1. 交谈时，两眼可落在对方的鼻间。

2. 偶尔可注视对方的双眼。

3. 望着对方的眼睛，可表现诚意，但要避免出现过于相对的情形。

第五节 珍视你的姿态

业务洽谈中的举止系指谈判过程中的坐势、站势、行势所持姿态及其给人的感觉，对洽谈活动产生的效果。业务洽谈举止的总原则是：适度原则。

1. 坐姿 坐分为入坐、坐姿、离坐。

2. 站姿

3. 走姿

4. 手势

5. 眼神

6. 微笑

第六节 一日三省：自我管理

目标管理

一. 目标的设定

1. 销售目标

       包括目标销售额、目标利润额和目标费用额。确定销售目标的主要依据：

1) 市场规模的大小，主要指客户所在地购买力的大小。

2) 本企业产品在市场竞争中的地位。主要指本企业产品与其他企业的同类产品或替代产品在竞争中的地位。市场占有率和销售增长率是其主要标志。

3) 上一期的销售实绩。目标确定的具体方法，通常可采用销售实绩移动平均外推，或用相关预测外推。

2. 销售活动目标

主要包括开拓新客户数，应拜访的客户数和拜访客户的次数。销售活动目标的实现，是销售目标实现的保证手段。在确定目标过程中，应充分注意下列事项：

1) 必须首先确定全年的总目标及全年的总计划。由远及近，依次确定季度目标（与计划）、月度目标（与计划）、旬（周）目标（与计划）和当日目标（与当天活动计划）。具体方法可采用滚动计划方式，远粗近细，当期精确，逐期滚动。

2) 明确重点目标。应按客户的类别（ABC）采取不同的拜访措施。

3) 确定目标要与企业有关方面充分沟通信息。充分利用和发挥本企业行销力量的整体综合优势。

4) 目标水平的确定要适当。将目标分为三个层次：最低要求的目标、努力的目标和挑战的目标。

二. 目标的控制和管理

1. 每次业务推销活动回来30分钟之内，把当日业务推销成果与客户的反映记录下来；把售出的东西，按客户类别、商品种类与时间先后，按序排列，以寻找其颂向，再和目标进行比较，并冷静判断自己努力的程度，总结这次业务推销活动中的经验和教训，对自己成功的业务推销经验加以认可，不妨体会一下成功的喜悦——“我胜利了”，鼓励自己以后还要坚持这样干。但对自己失败的业务推销行为也要进行必要的自我责备，当然责备的对象，是具体的错误行为，而对自己仍然充满信心。

2. 目标完成的进度控制，应以月度考核为好。以日历天数为准，力争做到月的第10天，完成45%以上的销售额；第20天应有85%以上的销售额，全月销售额在当月25日左右完成。余下的时间作为当月业务推销活动总结、修订下月目标和作准备工作之用。

3. 作为目标管理的目标不应限于销售目标和销售活动的目标，还应包括业务人员的自我进修和自我提高的目标。

4. 目标管理的实质是，自己直接参与制订目标，自控、自律去实现目标，在实现组织（企业）目标的同时，实现自我价值的目标，调动全部激情和积极主动精神，把全部力量（包括你内在的潜能）淋漓尽致地发挥出来。

时间管理

一. 怎样衡量时间的价值

1. 依回报（每小时的收入）来衡量时间的大约价值。

2. 首先必须找出哪一个时段对你来说最有价值。能用来拜访顾客的时段显然是最具价值。

3. 用同样的方式来衡量一周中哪几天最有价值，一个月的哪些天及哪个季节最适合拜访哪些特定的客户。

二. 怎样做个优秀的时间管理者

1. 事先计划。

2. 不景气时的工作安排。

3. 保持记日记的习惯。

4. 几个重要建议：

1) 在投注太多时间之前先衡量你的顾客。

A. 他们是否真正需要你的产品？

B. 他们是否负担得起？

C. 他们的信用风险是否可接受？

2) 避免“私人友谊的”拜访。

3) 自行车或汽车要保持绝佳状态。

4) 让客户了解你的时间宝贵。

5) 休假。

6) 保持身体健康。

7) 调整自己的步伐。

8) 事先安排第二天行程。

第七节 客户管理

客户管理是业务推销管理的重要内要之一。它主要包括客户资料卡的制作，客户档案的建立、定期回访客户和保存销售记录。

一、 客户资料卡制作

对客户分类的依据：①购买量的大小；②客户的资信程度；③客户成长可能性的大小。

需要指出客户分类应根据实际情况不断进行调整变化。

二、 找出客户的特征

客户识别特征：①年龄；②职业；③收入；④兴趣爱好；⑤家属；⑥文化；⑦地址等。

三、 掌握客户的动态状况

1. 谈话的主要内容和你的感想；

2. 未能会见的详细原因；

3. 自己为客户做的任何事情；

4. 自己对客户某一件事的意见；

5. 客户有库存和销售量的变化；

6. 客户有无异常之举等。

四、 客户资料卡片的制作

在制作客户资料卡时，将其周围钻上小孔，利用这些小孔，可做地区分类、企业规模分类、行业分类、营业规模分类、信用额度分类等。

五、 客户资料卡面的使用

1. 寄发广告信函时；

2. 订立收付款计划时；

3. 订立访问计划时；

4. 对信用度分类时；

5. 决定佣金折扣时；

6. 区别现有顾客与潜在顾客时；

7. 其他。

六、 定期回访客户

七、 保存销售记录

销售记录重点应放在下列几个方面：

1. 销售时间和销售数量；

2. 推销时，客户提出的购买异议；

3. 客户对企业和商品的意见；

4. 客户不购买的原因；

5. 客户购买方式、习惯和条件；

6. 客户未来的需要；

7. 竞争对手的产品和业务推销策略等。

第六章 绝妙推销时代的自我发展与完善

一个不懂得用心观察环境的人，最后的命运很可能是被自己解雇。

第一节 塑造完美心态

一、 自强不息，脱胎换骨

改造从前失败退缩的思想，从脑袋中剔去失败负面的思想，换上成功的正确观念。每一个人都是习惯的奴隶，要扔掉坏习惯，建立一套健康积极的好习惯。

二、 快乐心情迎接每一天

业务员成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。

三、 不要自我束缚

四、 出人头地的成功理念

第二节 高瞻远瞩：危机与使命

一. “危机”浮出海面

“危机”的特色和个性

1. 意外性；

2. 紧急性；

3. 危害性；

4. 二重性：危机与机遇并存。

二. 居安思危

三. 挑战危机：直面与正视

第三节 发掘业务潜能与素质

业务人员应具有以下能力：观察力、注意力、理解力、判断力、想象力、记忆力、思维能力、阅读能力、应变能力、说服能力、创造能力、决策能力、自制能力（意志力）、信息收集处理能力、综合分析能力、规划能力等。

一. 增强业务推销勇气

1. 自信；

2. 诚恳；

3. 作好准备。

二. 提高交际能力

1. 做个使人感到快乐的人；

2. 发现长处，缩短距离；

3. 诚信交往；

4. 学会倾听。

三. 扩展想象力

四. 提升创造力

第四节 自律开拓大天地

一. 适时生气发怒

二. 把握学习机会

三. 保持轻松的态度

四. 积极振作

五. 随时准备战斗

六. 鞭策自己

七. 合理安排休息与工作

成功者永不放弃，放弃者永不成功！

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