客户维护技巧一：科学划分客户群

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                            编者按：IMG集团总裁的约克·麦克马特曾经说过：与20%的客户做80%的生意。也就是把80%的时间和工作集中起来，用来熟悉占总数20%的对自己最重要的那部分客户。本文将为您讲解如何进行科学的划分客户群体。
                   
                                                                        　　1、把精力用在该用的地方
　　在花旗银行到中国拓展业务的最初阶段，该银行在上海做出了一项规定：如果储户在该行的存款不足一定金额，那么花旗银行将按照有关规定收取一定费用。这项规定虽然没有在整个上海市引起轩然大波，但是也在很多上海市民心中产生了相当大的震动。长期以来，我国人民对于到银行存款，都已经形成了一个传统观点，即到银行存款就会获得或多或少的利息，这是天经地义的事情。可是如今，花旗银行居然开创了让储户倒付给银行费用的先例！
　　当时很多上海媒体都带着市民的疑问去采访花旗银行上海分行的负责人。当时，花旗银行做出了这样的解释：因为储户在银行存款时，银行要承担相应的风险，所以理应收取一定费用。
6 I9 j7 j9 `8 P/ f- K1 w) \　　许多金融界的人士都知道，储户的储蓄金额太少时，这部分存款根本无法通过银行进行有效流通，这样的话，银行不仅不能利用存款获利，而且还要承担相应的风险。就此看来，花旗银行的解释是有道理的。当花旗银行开创了这一先例之后，当时国内的很多银行纷纷效仿，之后，上海的储户也渐渐接受了银行的这一规定。
& f# U/ E( N0 n# s1 {; N8 C# H　　虽然当时效仿花旗银行的国内银行很多，可是明白花旗银行这种做法真正用意的银行却寥寥无几。花旗银行并非是要通过这种做法来降低运营风险，因为小储户的那点零零星星的费用对于银行来说其实是微不足道的。那么花旗银行的真正用意到底是什么呢？其实花旗银行是要通过银行严谨的数据库统计体系分析出哪些客户是大客户，哪些客户是普通客户，然后通过分析结果采取相应的措施。
) X" t; U1 f) |- P, [+ [　　花旗银行利用严谨的数据库统计体系对银行的客户进行了科学划分，我国的许多企业同样可以利用这种方法科学划分本企业的客户群。对于推销员个人来说，有层次、有目的地对客户群进行有效划分要比在杂乱无章的客户资料中胡闯乱撞有效得多。
　　科学地划分客户群可以帮助推销人员迅速过滤掉许多无效的客户信息，从而分析出哪些客户更值得自己花费时间和精力，而在另外一些客户身上则不必投入大量的精力。这样做要比把全部精力平均分配到所有客户身上有效得多，而且还可以使自己腾出更多的时间开发新的大客户。
　　2、对客户进行分析
1 _; @: n' a) F% S5 l　　把精力和时间用在刀刃上，这的确是提高工作效能的根本途径，可关键是，推销人员如何才能知道哪些客户值得自己集中精力进行沟通，哪些客户可以暂时减少关注呢？这就需要推销人员综合各种信息、通过各种有效途径来对客户进行分析了。
/ Q: A# ^8 Q, ?　　（1）结合企业统计数据进行分析。
　　究竟哪些客户才算是大客户？如何才能以最小的成本创造最高的业绩呢？推销人员不妨结合企业的客户统计数据了解到哪些是能与自己进行更多交易的大客户，哪些客户则不需要自己花费太多的时间和精力。
　　按照客户管理专家提出的"金字塔"模式，企业可以通过客户与自己发生联系的情况，将客户分成以下几种类型：
　　超级客户--将现有客户（可能定义为一年内与你有过交易的客户）按照提供给你的收入多少进行排名，最靠前的1%就是超级客户。 大客户--在现有客户的排名中接下来的4%就是大客户。
" ~2 P7 d8 d+ Z  f" r+ F7 h　　中客户--在现有客户的排名中再接下来的15%即是中客户。
　　小客户--在现有客户的排名中剩下的80%就是小客户。
　　非积极客户--是指那些虽然一年内还没有给你提供收入，但是他们在过去从你这里购买过产品或服务，他们可能是你未来的客户。
　　潜在客户--是指那些虽然还没有购买你的产品或服务，但是已经和你有过初步接触的客户，比如说向你征询并索要产品资料的客户。
# q. D/ g  p1 Y( {+ B+ ]　　疑虑者--是指那些你虽然有能力为他们提供产品或服务，但是他们还没有与你产生联系的个人或公司。
! y9 a( a- Z" P2 o5 l1 i2 J　　其他--是指那些对你的产品或服务永远没有需求或愿望的个人或公司。
( b0 [; I5 y( E0 A% j) {. F　　大多数企业都会设立专门的客户管理系统，通过管理系统中的相关数据，销售人员完全可以按照自己的需要对客户进行分析。
2 x9 @/ J! z% D; z/ {; C) m& ?7 ?( a　　（2）对自己平时积累的客户信息进行分析。
　　在我们对诸多销售人员进行采访的过程中发现，无论哪个行业，那些在自己领域内做出巨大成绩的销售高手们几乎都十分注重平时的客户信息积累，他们很清楚哪些客户能在什么时候为自己带来更大的效益。同时我们还发现，那些销售业绩一直不好的销售人员几乎都没有保存客户信息的好习惯，如果他们哪一天做成了一笔大生意，那几乎都是不小心碰上的。
　　虽然销售人员个人对客户信息的搜集和整理十分有限，但是有总胜于无，条理清晰、客观充分地掌握客户的相关资料总要比对客户一无所知更有成功的保障。在对待客户信息方面，我们对销售人员提出如下建议：
　　记录自己打出去的每一个电话，以避免不必要的重复工作。
& h, z. S  |; i5 W8 ]　　尽量在打完电话后明确以下几点：客户的需求、态度以及是否有拜访机会。
- X4 `4 \+ T4 Z) N# w7 q7 s0 p　　明确客户的地址，尽可能地将同一地区的客户拜访活动安排在一起，以节省时间和精力。
　　对于每一个拜访过的客户，都要制作一张"客户概况表",表格中要尽可能地包含客户最充分的信息。
　　最先拜访那些需求量最大的客户和成交意向明显的客户。
/ e, g' h+ f* N# Q　　每天在该做的事情做完后，一定要对相关的客户情况进行梳理：给已经成交的客户写封感谢信、预约明天的关键客户、询问有兴趣的客户是否需要产品资料。
　　3、把精力集中在排名更前的客户
　　无论通过哪种途径对客户进行分析，那些一直以来和自己进行交易的客户，以及那些有着重大需求、已经表示出一定兴趣的客户，最终都会在销售人员心中留下很深的印象。此时，销售人员自然应该更关注这些客户目前的需求动态，而不应该面面俱到地把精力分散到那些可能无法为自己创造效益的客户沟通上。
　　销售人员应该把精力集中在那些在客户信息数据库中排名更前的客户，就是"二八法则"中经常提到的能够创造80%效益的20%客户。
! F- n! I0 G3 a3 F　　4、注意潜在大客户的培育
3 A. U& g/ u0 V# t　　根据客户管理专家提出的"金字塔"模式以及销售员个人建立的客户信息资料，人们不难发现，虽然有些客户在一段时期之内没有与自己产生重大交易，但是他们却有着很强烈的产品或服务需求。这些客户其实就是潜在的大客户，他们特别值得销售人员注意。如果销售人员仅仅注意客户排名而不顾客户最近的需求信息，那就很容易错过一些创造巨大销售业绩的好机会。
　　虽然这些客户有着强烈的需求，而你又有能力满足他们的这些需求，但是由于之前没有过（或者在某一较长的时间段之内没有）彼此感到满意的交易，所以需要推销人员付出相应的努力去赢得这些客户的青睐，与之建立良好的沟通关系。这种沟通关系的建立过程其实也是一个培育大客户的过程，在这个过程中，销售人员应从以下几方面做起：
　　（1）着眼于长期合作关系的建立。
　　培育潜在大客户需要销售人员付出足够的耐心和努力，千万不可因为一朝一夕的绩效不佳就轻易放弃。有时为了建立长期的合作关系，销售人员不妨在公司允许的范围内为客户提供更周到的服务和更诱人的优惠措施。
% z3 R% H, x0 }0 f! d# Z* ~　　（2）通过多种途径给客户留下深刻印象。
　　有时候，潜在客户没有考虑到你们公司的产品，多数是由于你们没有经常与之保持良好的沟通。如果你想促成这笔交易，最好利用各种关系，如商务活动、私人关系等与具有决策权的客户进行沟通，并且让客户明白，你可以更好地满足他们的某些需求。这样，当他们决定购买此类产品或服务时，自然会首先考虑到你。
; H' F8 y; e) V　　（3）充分利用现有客户的推荐。
　　如果你与潜在大客户的合作伙伴或者竞争对手等保持友好的合作关系，那么这些现有客户对你的评价就是说服潜在大客户的最好武器，而且这还是一个省时省力达成交易的重要捷径！你一定要好好利用这种方式。
　　专家提醒
　　从公司数据库、上司、同事和你所有的关系网中调出客户的相关信息，然后对这些信息进行认真分析。
　　寻找各种理由经常与那些排名更前的客户保持友好联系。
　　不放过需求量较大的潜在大客户，利用耐心培育的方式使他们变成你的重要客户。
/ g3 g7 K3 w: V% i6 `& m( u# M7 L$ [, |　　现有的客户不仅为你创造了大量交易额，而且还可以为你今后的推销活动充当最有说服力的广告。                                                    
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