在线接待客户需要注意哪些细节？

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* C/ x# ]8 A8 F  N* |                            编者按：新手开店，客户来了往往不知如何是好。其实在线接待客户是有一个标准流程的，这个教程将告诉你，当客户来了之后，如何流程化地接待客户，尽快促成交易，提高效率。
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: }2 U* O5 {+ e+ U$ s1 n                                                                        　　在线接待客户的基本流程：问好-->提问-->分析-->推荐-->谈判-->帮助-->核实-->告别
　　一、问好：
. n* _5 s( u. Y+ Q- E$ D; u　　迎客问候时要注意的细节：
　　1、及时回复将得到客户良好的印象；
　　2、过于简单生硬的用语将影响服务体验；
: M, x0 K: ]2 T1 m: i# V0 l; z　　3、标准化的客服礼貌用语是必要的；
　　4、建议搭配恰当的旺旺表情效果会更好。
　　二、提问：
　　善于提问能够引导客户，可分为封闭式提问及开放式提问。
　　封闭式提问：封闭式问题帮助客户选择，提问同时可预设相应答案。例如：给您发快递好吗？您喜欢这件商品吗？
2 R3 ?+ d" G- S　　开放式问题：开放式问题有利于卖家更直接的了解客户的需求，弊端是有可能客户给出的答案是卖家所不能回答或者不能满足的。例如：您对物流有什么要求？您对商品有什么意见？您有什么问题？
- m; m0 @" l/ e: L, E　　提问引导时需要注意的细节：
　　1、要体察客户的意图，所以要七分听三分问；
- e, k" z2 t6 g  T3 H. k　　2、提问应是一种引导，并且语气切忌简单生硬；
, `3 O& {: E$ @: U　　3、要做到用提问激发客户的潜在需求；
$ d" c1 ?. I: `  o8 e# U* I　　4、提问中如能穿插推荐，更容易促进销售；
　　5、好的提问应该为下一步分析客户做准备。
　　三、分析：
　　分析客户时要注意的细节：
　　1、体察客户是为了知己知彼，判断局势；
- s  l6 C: @# ~$ O& s/ k3 R6 L　　2、同时通过各方面的信息搜索，了解客户；
　　3、对客户的了解不一定让让他清楚；
　　4、但一定要根据分析的结果去引导客户。
5 E3 X9 Q3 H2 B/ f1 ~　　四、推荐：
　　通过分析和提问做出推荐：
, d  R" H' h  H* M　　1、推荐通过客户的提问分析最适合的；
　　2、推荐店内最具货源优势和质量优势的；
　　3、参考店内销售走势和客户情况推荐；
. L" L( f" y& e. J　　4、推荐原则是买卖双方能够取得双赢。
　　五、谈判：
1 G: \! k0 g/ t　　成功的谈判将直接促成交易：
　　1、议价往往是在线谈判的中心内容；
; E! G& T+ N: j2 H　　2、提前设定优惠标准和条款有利于解决问题；
! u) R5 k/ @) C9 a- f　　3、成功的谈判应该做到能以退为进；
　　4、谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势。
% ?8 @9 {7 P+ u2 V1 r/ [- V　　六、帮助：
* q& D, f5 p$ l& J* C3 W& P　　解决客户交易中遇到的困难：
　　1、帮助客户挑选适合的商品；
9 p. e9 @* t4 e& T( u　　2、帮助客户修改运费确认订单；
/ v# E7 R. G1 d　　3、帮助客户完成在线支付。
, x6 v7 i2 S6 j" v" \* T1 J# K　　七、告别：
# k8 b/ M6 K" p: r+ E3 c　　告别时要进行有技巧的收尾：
　　1、有意向的客户可以先加为旺旺好友，适时回访；
　　2、给客户留出考虑的空间，紧迫盯人反而会适得其反；
　　3、用语礼貌，亲切大度，会给客户留下良好印象；
8 s& n& u0 r9 B　　4、在告别前适度再做努力，为下次交易打下伏笔。                                                    
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