客户维护技巧：寻找共同话题

                   
- @, O- F) o/ _; X) @' W                            编者按：;全世界最佳谈判能手;霍伯·柯恩说：如果你找到了与潜在客户的共同点，他们就会喜欢你，信任你，并且购买你的产品。 所以如何与客户寻找共同的话题，是保持有效沟通的基础，本文将为您详细讲解具体的做法。
                   
2 R$ B- _, _; j9 x+ h- w                                                                        　　1、从关心客户需求入手
　　就像我们以前提到的那些把开场白设计得"商业气味"十分浓厚的人一样，一些销售人员几乎从刚一张嘴就为自己的失败埋下了种子。这些销售人员完全站在自己的立场上考虑问题，希望一股脑儿地把有关自己所推销产品的信息迅速灌输到客户的头脑当中，却根本不考虑客户是否对这些信息感兴趣。这种完全着眼于自身愿望的销售沟通注定要经历很多波折，因为客户常常会打断你的推销，让你"赶快离开",即使客户允许你说完那段令人厌烦的开场白，他（她）也不会把这些东西记在心里。
　　当销售人员停止介绍希望从客户那里得到一些反馈信息时往往发现，客户根本就没有开口说话的意思，他们唯一想说的就是"希望你马上离开".例如：
　　销售人员："您好，我是××公司的销售代表，这是我们公司新推出的产品，它坚固耐用、外形美观，非常适合……"
　　客户："我们不需要这种东西。"
　　销售人员："您先看看产品资料好吗？"
! C7 s. G( ?  D& D$ L1 Y　　客户："我现在很忙，没有时间看你的东西，请你马上离开这里……"
2 x" T( A+ t8 G+ {; I4 v$ q　　可见，在一开始就像背诵课文一样介绍产品的相关信息并不是与客户保持互动沟通的最佳途径。实现与客户互动的关键是要找到彼此间的共同话题，这就要求销售人员首先要从关心客户的需求入手。如果销售人员不关注客户的需求，那么即使把产品说得天花乱坠也于事无补。
　　对于客户的实际需求，销售人员需要在沟通之前就加以认真分析，以便准确把握客户最强烈的需要，然后从客户需求出发寻找共同话题。例如：
　　当某保健品公司的销售人员小杨进入一个住宅小区推销时，她看到小区绿地的长椅上坐着一位孕妇和一位老妇人，她走到小区保安那里假装不经意地问："那好像是一对母女吧？她们长得可真像。"小区保安回答："就是一对母女，女儿马上就要生了，母亲从老家来照顾她，父亲一个人在家里……"
　　小杨也来到了绿地旁，她亲切地提醒孕妇："不要在椅子上坐的时间太长了，外面有点凉，你可能现在没什么感觉，等到以后会感觉不舒服的，等生下小孩以后就更要注意了。"然后她又转向那位老妇人："现在的年轻人不太讲究这些，有了您的提醒和照顾就好多了。"
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  z3 M% D. f. u9 c1 |3 |　　当她们把话题从怀孕和生产后的注意事项讲到生产后身体的恢复，再讲到老年人要增加营养时，小杨已经和那对母女谈得十分开心了。接下来，那对母女已经开始看小杨手中的产品资料和样品了……
　　在确定了客户的需求之后，销售人员虽然可以针对这些需求与客户进行交流，但是这还达不到销售沟通的目的，这就需要销售人员巧妙地将话题从客户需求转到销售沟通的核心问题上。例如：
　　"作为母亲，您对孩子的关心自然是无人可比的，'世上只有妈妈好'说的不就是这个道理吗？如果妈妈不关心孩子的话，那又有谁会关心孩子呢？如果妈妈不及时为孩子考虑购买保险的话，那恐怕没有谁能替孩子想到这些……"
　　"大爷，最近听说又有冷空气要来，今年冬天的天气真是没有往年好呀。您岁数大了，尤其要注意保暖，省得头疼感冒不说，还可以减少关节炎的疼痛。您看一下这件适合老年人穿的加厚羽绒服，它既暖和又舒适，而且非常耐穿……"
/ q/ g! @; }7 [8 }　　2、寻找客户感兴趣的话题
# A5 F. D/ K, R! \- I; {, P" s　　只有那些能引起客户兴趣的话题才可能使整个销售沟通充满生机。客户一般情况下是不会马上就对你的产品或企业产生兴趣的，这需要销售人员在最短时间之内找到客户感兴趣的话题，然后再伺机引出自己的销售目的。比如，销售人员可以首先从客户的工作、孩子和家庭以及重大新闻时事等谈起，以此活跃沟通气氛、增加客户对你的好感。
　　通常情况下，销售人员可以通过以下话题引起客户的兴趣：
　　提起客户的主要爱好，如体育运动、娱乐休闲方式等。
　　谈论客户的工作，如客户在工作上曾经取得的成就或将来的美好前途等。
　　谈论时事新闻，如每天早上迅速浏览一遍报纸，等与客户沟通时首先把刚刚通过报纸了解到的重大新闻拿来与客户谈论。
/ ^# \0 V5 t$ X/ w& k+ K　　询问客户的孩子或父母的信息，如孩子几岁了、上学的情况、父母的身体是否健康等。
# o3 _: E. h0 X2 H8 E　　谈论时下大众比较关心的焦点问题，如房地产是否涨价、如何节约能源等。
　　和客户一起怀旧，比如提起客户的故乡或者最令其回味的往事等。
) U3 k0 E5 N+ J/ k　　谈论客户的身体，如提醒客户注意自己和家人身体的保养等。
# c. u0 D) H4 \5 i: P　　对于客户十分感兴趣的话题，销售人员可以通过巧妙的询问和认真的观察与分析进行了解，然后引入共同话题。因此，在与客户进行销售沟通之前，销售人员十分有必要花费一定的时间和精力对客户的特殊喜好和品位等进行研究，这样在沟通过程中才能有的放矢。例如：
　　某公司的汽车销售人员小马在一次大型汽车展示会上结识了一位潜在客户。通过对潜在客户言行举止的观察，小马分析这位客户对越野型汽车十分感兴趣，而且其品位极高。虽然小马将本公司的产品手册交到了客户手中，可是这位潜在客户一直没给小马任何回复，小马曾经有两次试着打电话联系，客户都说自己工作很忙，周末则要和朋友一起到郊外的射击场射击。
　　后来又经过多方打听，小马得知这位客户酷爱射击。于是，小马上网查找了大量有关射击的资料，一个星期之后，小马不仅对周边地区所有着名的射击场了解的十分深入，而且还掌握了一些射击的基本功。再一次打电话时，小马对销售汽车的事情只字不提，只是告诉客户自己"无意中发现了一家设施特别齐全、环境十分优美的射击场".下一个周末，小马很顺利地在那家射击场见到了客户。小马对射击知识的了解让那位客户迅速对其刮目相看，他大叹自己"找到了知音".在返回市里的路上，客户主动表示自己喜欢驾驶装饰豪华的越野型汽车，小马告诉客户："我们公司正好刚刚上市一款新型豪华型越野汽车，这是目前市场上最有个性和最能体现品位的汽车……"一场有着良好开端的销售沟通就这样形成了。
1 i4 n0 V' B& A- |: F5 z7 r# l　　在寻找客户感兴趣的话题时，销售人员要特别注意一点：要想使客户对某种话题感兴趣，你最好对这种话题同样感兴趣。因为整个沟通过程必须是互动的，否则就无法实现具体的销售目标。如果只有客户一方对某种话题感兴趣，而你却表现得兴味索然，或者内心排斥却故意表现出喜欢的样子，那客户的谈话热情和积极性马上就会被冷却，这是很难达到良好沟通效果的。所以，销售人员应该在平时多培养一些兴趣，多积累一些各方面的知识，至少应该培养一些比较符合大众口味的兴趣，比如体育运动和一些积极的娱乐方式等。这样，等到与客户沟通时就不至于捉襟见肘，也不至于使客户感到与你的沟通寡淡无味了。
　　专家提醒
　　你应该在第一时间表示对客户需求的关心，而不是只关心自己的销售额。
　　当你对客户正焦虑的问题表示出特殊的关心时，客户会因此对你产生好感，进而拉近彼此间的心理距离。
  f- K) _: H  K$ A　　提前研究客户的喜好，首先从他们感兴趣的话题出发，然后有意识地引到销售沟通的主题上来。
　　平时注意培养自己多方面的爱好和兴趣，也可以根据客户喜好临时学习某些知识，不要打无准备之仗。
" N" r0 r2 ~9 Y" g　　使自己对客户的需求或客户关注的问题产生浓厚兴趣，在整个沟通过程中要表现得积极热情，以感染客户情绪。