网店经营沟通技巧网友解密

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, g, Z2 k3 Z4 Y% l4 w) N( y                            编者按：有句话说得好你忘记了客人，客人同样不会记得你！”不用心运营自己的网店，最终还是卖家自己吃亏。本教程由一个饰品卖家总结，教你从诚信、专业、耐心、热情等角度出发，服务好每一个客户，促进交易。
                   
- V, p8 ~2 r& n  G- m+ w2 _8 O                                                                        　　在淘宝网开了家饰品店，到现在为止已经有几个月了，我结合实例与理论来阐述网店经营如何与顾客沟通。
　　一、诚信
" t/ x+ h' z* l8 D) \1 b5 F( z# k4 e　　1）、诚实
0 L, A2 f: N+ H8 ]# x1 W　　案例（1）：
& C/ ]/ Z/ T+ g9 `/ [5 `7 A( k$ [　　买家：老板，你那款宝贝会不会脱色呀？好用吗？
　　我：真的不好意思，我没用过！不过在我实店里还是比较好卖。
" Z6 T6 o9 f0 I/ R# p" j　　案例解析：欺骗VS诚实
　　欺骗客人
　　回答客人，不能自己没用过也打保票说，好用！仅凭自己的想像说那什么什么好用等！这样的回答会有两个结果：一是、你运气好，撞对了。那就万事大吉！2、你说错了。不好意思，这个客户以后再也不会来你这了！
　　如实回答
9 Y6 A8 a$ J# A1 n) g) D" h: i　　如同我上面那样如实的回答，那么诚实的回答又有什么样的结果呢？其结果也有二：一是、他买了这件货，那就恭喜我们自己。二是、他可能没有买这件货，但你给了他一个诚实的印象，他也许会买别的以及下次再来你店。
4 r  A0 K6 {" A$ {　　比较这两种情况，其实成交的机率都是50%。因为客人并不会因为卖家的一句话决定买还是不买，我们所说的对他来讲只是“参考”而非“决定”。不要企图欺骗你的客户，因为客户永远要比我们聪明！
　　2）、信用
% r9 ?5 T( p/ c$ J　　案例（2）：
　　我：我给你发快递吧？按我以前跟其它客人的发货情况来看，3天可到，如果没有出什么万一的话。也就是说今天发货后天就可收到。
　　买家：3天就到，这么快，老板你能不能推迟一下发货时间？我这星期不在学校的！你最好是推到下周星期一至星期五到货。（离到货那一天还有5、6天时间）
　　我：行呀
　　案例分析：快递VS平邮＝信用
　　我同物流公司的老板很熟，所以就立马打电话给他说准备4天后来取货。结果却出人意料，物流公司这段时间出了点状况，来不了我这取货。
　　怎么办？叫另一家物流公司吗（不行！那家好贵呀？我总不能做亏本生意呀！利润本来就簿！
　　突然眼前一亮：不是还有7、8天吗？发平邮都到了！嘿嘿！各位网友，你说我能发平邮吗？不可以，绝不可以。
　　我最后还是叫了另一家物流公司，亏本售出。虽然是一样的时间到货（且不说要去邮局取件），但这是一个商人的“信用”问题。答应客人发快递却突然改成发平邮，换成你是客人，你会怎么想？信用其实也是人格，网络经济没有了信用就没有了生命！
# m9 J& Z) p: H  J  N1 x/ l　　二、专业
1 d4 m; T- s6 i8 y: M% n! I　　专业并不等同专家，只要对自己的产品足够的了解，就可称为专业。请记住在客人的眼里，我们永远是所属行业的专家！因此对他来讲对我们提的任何一个问题，都应该理所当然的有一个完整的回答。
6 E* d2 n$ [# V& S　　譬如：我是卖饰品的，客人有意向买你的某件商品，于是他问你，可以用多长时间？这款有多少克？有几种颜色？产自哪里？跟别的卖家同款式比较有何不同？价还可以优惠不？有没有其它礼品送？指环的尺寸是怎么量的呀？或是别的等等。如果你有任何一项没回答上，你说成交的机会是不是就减少了许多？这就需要我们平时一定要去多了解自己的产品，亲自尝过最好，以及相关行业的知识等等。不能说把货进来了，挂到店铺里就可以高忱无忧了！
7 J: m" \# w1 I　　三、热情
　　相信大家都知道。谁也不愿去一个横眼冷对的老板店里买东西。所以说热情接待每一个客户将给你带来预想不到收获。
( \! F1 |/ S4 I( U8 u) ^　　四、耐心
; D( P0 s; E% G; n2 i1 T7 _5 `　　耐心，在哪都重要，就好比心急吃不了热豆腐。比如说，在淘宝开店之前偶们就得有耐心了解淘宝方方面面的规矩；开了店后又得有耐心学装修，学经验等等；店铺的前期工作作完后又得有耐心的走那漫长的“升星\\升钻”之路……可谓没有耐心就寸步难进！
8 K* Z) \) a+ t+ [9 k7 W　　五、开心、幽默
  P- ~  F) M/ G/ T# L! H/ w　　买家购物肯定是开开心心来的，谁也不想对着个生硬对话，毫无生趣的卖家。尤其是网购，买家可选择的机会多着呢。我的经验是，同客人买货，我并不会一味的只讲与生意有关的话题，有时都会有意的引开这个话题，同买家聊别的，聊他感兴趣的事物，找一切可能的机会赞美买家，多多使用QQ丰富的表情图标，在愉快的聊天过程中不知不觉的进行交易！这样的交易，会有许多好处，一场交易下来，再也不只是买卖的关系了，而是成了好友！你说好友会给你中差评吗？我现在差不多是 100%好评，（这一个中评还在解决中）有个客人在还没收到货的时候就先给了我好评，还有几个客人一收到货，还没拆包就给了我好评！在此我要特别感谢这些客人加好友对我的极大信认！我李嘉云会一如即往的为您提供最优质的服务！
　　总之一句话你忘记了客人，客人同样不会记得你”！                                                    
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