客户管理和沟通的好方法

                   
                            编者按：建立以;客户资料卡;为核心的客户数据库是客户管理的基础，对客户的需求、经营等状况进行全面的调查研究也是客户管理的一项重要内容。
                   
                                                                        　　进行"客户管理",必须建立客户档案资料，实行"建档管理"."建档管理"是将客户的各项资料加以记录、保存，分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。其中，"客户资料卡"是一种常用工具。
　　建立客户数据库
( k, ]  a: c$ G. e5 N' e　　建立"客户资料卡"的用途及好处
! O3 f6 v& Z0 L' X5 K" P　　①可以区别现有顾客与潜在顾客。
　　②便于寄发广告信函。
& I& b7 F2 Z0 m6 x/ d6 ?4 A/ m& x　　③利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。
　　④了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。
　　⑤当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。
　　⑥订立时间计划时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。
　　⑦可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。
# g2 H- q% ]: F* n' w4 s7 c. s  x7 A　　⑧根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。
　　主管善用"客户资料卡"
　　区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用（或监督业务员利用）"客户资料卡".下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法：
' d- J5 m' p) h& R+ e　　①每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。
　　②提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。
　　③要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡。
2 j. e$ m. s: C( }5 K　　④要求业务员访问回来时应交回"客户资料卡".
+ K  K0 U. A! \! g9 D　　⑤在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。
　　⑥应参考"客户资料卡"的实际业绩，从而拟定"年度区域销售计划".
　　⑦将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。
　　⑧业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前）客户的交易成果。
, Z8 e# G" P& p4 C5 v2 j( y. q　　⑨检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。
* k. G. J; t/ a' H) @/ U　　利用"客户资料卡"进行客户管理的原则
2 }; m# s, a6 W3 J( M/ y　　在利用"客户资料卡"进行客户管理时，应注意把握以下原则：
6 z. V7 K3 k$ V- l' M+ R6 z/ g　　①动态管理
+ d* r- X$ J2 n4 b　　"客户资料卡"建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。
. K/ D+ R# Z6 ^# K2 D+ Q　　通过调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。
9 Q' [& Q) K) @6 A; O& e　　②突出重点
8 Q& H6 V! M1 l, q% s; @& E　　应从众多的客户资料中找出重点客户。这不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。
　　③灵活运用
/ i+ A# n, i" E: z# E　　客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用，所以，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。
　　④专人负责
0 `1 c  K3 e& g1 I1 ~% b　　由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以搞客户管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。
0 B! A/ [% x1 e( N　　组织客户系列化
　　如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。
　　按客户对待产品的态度进行组织
2 y! T+ R' r! g- U9 q　　按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点，就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。
　　按客户购买产品金额进行组织
; z- p) D/ p9 r- o9 J2 e6 h* A: l　　在客户管理中，就是把全部客户按购买金额的多少，划分为ABC三类。A类，大客户，购买金额大，客户数量少；C类，小客户，购买金额少，客户数量多；B类，一般客户，介于A、C类客户之间。管理的重点是抓好A类客户，照顾B类客户。
6 D( q- k7 y" X/ Y9 i6 N3 W6 z　　客户管理的沟通方式
　　对客户进行管理，实施"巡视管理"是一种非常重要、行之有效的管理方法。因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议，与客户保持接触，所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三种：
　　倾听
( {$ ^, ^* ~9 Y* a1 h9 Y1 T; S6 r　　首先，要制定有效倾听的策略：
/ b; n9 |: j+ A$ e, z　　①反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如"你刚才说的话是这个意思吗？"这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。
# |7 Q6 V* ]# k" S　　②理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。
+ }5 c4 f4 D! O) F9 J3 v　　③避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。
- s& s* E8 t  |# g　　其次，要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式，概括起来，主要有：走出去、请进来和利用通信（通讯）工具三种。
2 O2 X. Y. x0 ]2 ^; Y7 H1 M　　①走访客户。
7 h& I9 m0 A1 d, H$ ~1 E3 N+ a! I! R　　即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。
　　②客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。
' ?! e, o7 X% o　　③利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；二是安装免付费用的"热线"投诉电话来处理客户抱怨。
$ v2 p0 q" g7 V5 V% Z9 @+ `5 F　　教育
' M4 f) B' S4 h7 v: a4 [2 U* K4 x6 s　　引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本厂家产品。
　　帮助
& ]% L3 b- l$ X　　帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题，为客户提供优质服务。                                                    
0 E- |: F0 A0 \4 \: `( e                                        
; X# N. r$ d8 U" K# z                       

好