客户管理和沟通的好方法

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& B% I; m2 [' v; ?                            编者按：建立以;客户资料卡;为核心的客户数据库是客户管理的基础，对客户的需求、经营等状况进行全面的调查研究也是客户管理的一项重要内容。
                   
0 D0 `( e* g( l$ R# g! _                                                                        　　进行"客户管理",必须建立客户档案资料，实行"建档管理"."建档管理"是将客户的各项资料加以记录、保存，分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。其中，"客户资料卡"是一种常用工具。
! F* K9 w  N$ p6 u# r　　建立客户数据库
　　建立"客户资料卡"的用途及好处
　　①可以区别现有顾客与潜在顾客。
8 l- Q) V3 R5 l6 I: A　　②便于寄发广告信函。
) {' u- _2 S# F& u+ W% X% X　　③利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。
4 w( h0 T( f( }3 ~0 w* \　　④了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。
: K4 V! H1 V" O. A! ?  j- d　　⑤当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。
! a) e: c' |7 Y7 v9 ]　　⑥订立时间计划时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。
6 u3 s! Y. ~+ e+ d　　⑦可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。
$ w; ^5 P  O+ V* F　　⑧根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。
# B' h) M$ C; \/ f& \; b　　主管善用"客户资料卡"
　　区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用（或监督业务员利用）"客户资料卡".下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法：
　　①每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。
　　②提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。
7 ?+ e1 D7 Q5 D　　③要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡。
　　④要求业务员访问回来时应交回"客户资料卡".
　　⑤在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。
　　⑥应参考"客户资料卡"的实际业绩，从而拟定"年度区域销售计划".
　　⑦将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。
8 I/ F2 Z) D2 \) j2 n　　⑧业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前）客户的交易成果。
! x0 z: Z6 L2 T# x) G　　⑨检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。
& g0 ?9 Z8 k' u6 ]' j' C9 z　　利用"客户资料卡"进行客户管理的原则
　　在利用"客户资料卡"进行客户管理时，应注意把握以下原则：
　　①动态管理
3 y9 n! t( D& S. i- N$ s　　"客户资料卡"建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。
4 s' U3 B4 i1 E) q　　通过调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。
　　②突出重点
  Q" j* R4 `4 J( V0 L　　应从众多的客户资料中找出重点客户。这不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。
　　③灵活运用
　　客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用，所以，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。
　　④专人负责
3 ]) b; s8 \' ]" D+ e　　由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以搞客户管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。
9 u0 u( K  n3 {6 e( i3 Q　　组织客户系列化
% c1 ?7 s! a" l　　如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。
% n5 a7 I$ X. ^　　按客户对待产品的态度进行组织
# Z+ U6 \) S- l0 u" d- |% w4 h　　按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点，就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。
4 f2 H7 y  \; q' f$ ~  r! G5 r　　按客户购买产品金额进行组织
　　在客户管理中，就是把全部客户按购买金额的多少，划分为ABC三类。A类，大客户，购买金额大，客户数量少；C类，小客户，购买金额少，客户数量多；B类，一般客户，介于A、C类客户之间。管理的重点是抓好A类客户，照顾B类客户。
; b6 g5 c% n) n, P$ q5 v1 G' e& F　　客户管理的沟通方式
　　对客户进行管理，实施"巡视管理"是一种非常重要、行之有效的管理方法。因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议，与客户保持接触，所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三种：
　　倾听
　　首先，要制定有效倾听的策略：
! q# R' O4 @/ I　　①反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如"你刚才说的话是这个意思吗？"这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。
　　②理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。
　　③避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。
　　其次，要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式，概括起来，主要有：走出去、请进来和利用通信（通讯）工具三种。
　　①走访客户。
/ j. N" x" q4 G) J2 k' A　　即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。
　　②客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。
　　③利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；二是安装免付费用的"热线"投诉电话来处理客户抱怨。
　　教育
　　引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本厂家产品。
( C( l7 \6 k# R+ w  C' q　　帮助
( c1 h' r; Z# k8 n　　帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题，为客户提供优质服务。                                                    
                                        
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