业务提升篇 二

客户服务的本质

二十一世纪的市场结构，必定是客户导向的市场，要长期与您的客户建立商业联系，不在商品本身或销售能力，而是在于您能否满足客户的需求，甚至于提供的服务能超载客户的期望，让客户有惊喜的感觉。

客户要的只有两件事：如果您关心我，就做给我看；以及，告诉我，您现在能为我做什么（请您帮帮我的忙吧）。

所谓的客户服务，其实说起来也就是“帮忙客户”。在客户需要的时候，你们是不是给了他们相当的协助呢？

客户服务的原则

怎样取得别人对您的忠诚？

先对别人付出您的忠诚，别人自然会以忠诚回报您。

$ W/ |. |# Q8 w' X& @5 D

例如，有一个规格相当大的住宅区前有一家A杂货店，而离此约4分钟路程的地区亦有一家B杂货店。这两家商店所卖的商品及价格完全一样，没有高低之别。

住在该社区的每家住户理应到较近在A杂货店采购才对，可是有20%的居民宁愿多步行4分钟到B杂货店采购。

为什么？

因为他们对B店的感觉较好。

因为：

销售=商品+服务+价格

因此：

我们要通过和客户的对话中、客户选择希望的商品时、观察客户的购买方式或生活方式来推测客户希望的商品。

3、客户不满意的服务分析

客户会再一次登门造访吗？

看看下面这些原因，如果您有这样的行为，那您早已经被客户炒鱿鱼了。

客户永远是错的，而您则近乎完美！

这和是非对错无关——而是您如何应付、如何处理问题。

不管您卖的是什么或做什么样的服务，客户多多少少总是会再一次上门光顾——真的是这样吗？还是您和他们做过一次生意以后，就被他们给开除了呢（而且这会儿他们还是由您的竞争对手在服务呢）？

著名的营销专家Joe·Girard曾写过一本书：《如何将任何东西卖给任何人》，他说：您所遇到的每一个人都有可能为您带来至少250个潜在的顾客。这对想开展自己事业的人们可是个再好不过的消息了。不过，根据Joe·Girard的理论，从反面来看，当一个顾客由于不满意而离您而去时，您失去的就不仅仅是一个顾客而已――您将切断与至少250个潜在顾客和客户的联系，并有可能导致一个重大的损失以至于您的事业在刚刚走上轨道的时候就跌上一大跤。

那么，是什么使得销售人员们会承受这么大的损失呢？许多缺乏经验的销售人员并没有意识到是什么致命的错误将他们的客户和潜在客户撵走。结果呢，他们被迫放弃自己的创业之梦也仅仅只是早晚的事了。所以，在开始之前，您一定要了解如何让您的顾客成为经常购买的回头客，或者做得更好，如何让他们成为您的终生顾客！

现在，我们一起来找出被客户炒鱿鱼的原因，并亡羊补牢。

虚伪冷漠：机械式的服务，不诚恳的人，眼睛只看得到佣金的销售人员。

大多数顾客并不会告诉您他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，用您的真诚留住他们！用些额外的时间来争取他们的注意力，定下时间来进行一次私人会面，或者办一个主题讨论会，与您的客户直接电话联系，或请他们回答一些调查问题，比如：

您为什么选择我们的产品与服务？

是什么使您购买我们的产品而非其他供应商的？

您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？

一一找到这些问题的答案将会有助于您的生意。您会找到哪些方面您已经做好了，哪些还存在不足。如果一个顾客不满意，您就能在他改变主意之前采取行动。当您向顾客提出调查问卷，就表明了您对他的重视，从而吸引顾客成为回头客。

反应慢：动作太慢，让客户等太久，他们自然就找别人服务去了。为了快，为了争取时间，人们有时候宁可牺牲品质。

不管客户找的是人还是货品，告诉您一个公式：不能及时拿到我们的东西，或找不到我要找的人，就等于“我会到别处去”。

每个人都期待迅速的送货服务——至少第一次是如此。你们的送货服务如何？送货员的态度好不好？

损害竞争对手的声誉：您怎么说您的竞争对手，他们也同样可以怎么说您。 当有人问您贵公司是如何在与X公司的激烈竞争中累计财富的，可以用这种方式回答：“X公司的产品的确很不错（或很有实力，）但允许我告诉您，为什么顾客选择了我们公司。” 然后向您的潜在客户出示一些以往顾客满意的感谢信件等等。用这种方式，您不就轻而易举的将话题从竞争对手转移到你们的交易上来了么。必要的时候，请您的老顾客对您大肆赞扬一番也未尝不可。

不易做生意或下订单：电话要等很久，服务人员专业知识不够。接听电话的不是人类，而是电脑总机语音系统，讲一连串三分钟左右的废话，无非是想把客户搅得分不清东西南北，或者是让客户在电话那端做永无止境的等待。再见。

对您的顾客想当然：一旦您懈怠下来，您就输定了。不要理所当然的认为顾客在您这儿购买过一次，就会成为您的终生顾客。

甚至就在您读这本教材的时间里，您的竞争对手有可能正准备策划着如何将您的顾客们拉走呢。

什么才能吸引您的顾客成为回头客？

举个例子，如果您拥有一间咖啡屋，您可以举办一些经常性的促销活动，例如顾客购买了九杯咖啡，就能获赠一杯额外的。

所有的商家都会抓住顾客的特殊日子，如生日或周年纪念日，给顾客寄去贺卡庆祝，并提供某种免费服务或商品；另外在某段特定日期内将商品打折出售也是一种促销方法。

经验法则：使顾客感到成为您的老客户是对他们有利的。

话说得太满：客户就象大象——记性好得很。您把话说得太满，却又做不到，您就输了。

思想消极懈怠：商品知识不足，或是问题太多，服务人员不够。要是您的思想再消极懈怠，更是加倍危险。

做一名优秀的销售人员难道会是一件容易的事么？想想，一旦您的生意开始，您得随时准备好为现金周转奔波，扛上一大堆琐碎和繁重的重担。

然而不管多么艰难，您都必须高昂着头保持微笑。人们只愿意同那些充满自信的人做生意。

摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在您的目标上，相信不管遭遇多少挫折您都能最终心想事成。您对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对您的生意信心倍增。

急于多做几笔生意：没有人喜欢跟一个压力太大的人做生意。拜托，不要老想着卖东西。创造一个让人觉得想要消费的环境（问问客户们的意见）——别老是自说自话，不要做个讨厌鬼——为自己往后的业务找一个明确的理由。

专业包装或形象不够：客户希望他们自身业务的品质，能够反映在那些和他们有生意往来的人上面。您的形象如何？你们的包装如何？

解释您为什么“不能”的借口太烂：客户打电话来是因为需要帮忙，他们需要有人站在他们的立场去帮他们，可不是听您讲一大堆您的问题。

假设您拥有一家公共关系公司：您没能在规定期限前完成工作，那么，您将如何应付客户的异议和不满呢？千万不要找理由说：“我快被繁重的工作压垮了，所以一直没腾出时间开始做您的方案。“这实在是很不明智的，客户才不会关心您是否承担得了如何繁重的工作，他们只会记得，您承诺过在一个确定期限以前完成工作却又言而无信。

与其找借口，还不如先老老实实承认自己的过失，然后再尽力使事情好转。哪怕是加班加点的工作，给顾客打折扣，并将顾客所需要的当晚就送到他家里去。当您能承担所有责任并改正您的过失时，本来一个不好的事反而会让您赢得顾客的信任。

锱铢必较：凡事都要收费，例如复印啦，电话啦，付款迟了也要算利息，让客户尝尽苦头。

商品品质不良：不管别人付多少钱，他们都希望得到品质良好的商品。如果您因为价格而牺牲品质，到头来您总会遇到一个想法和您相左的人，而做不成生意。

固步自封：不要有了一点小成绩就不思进取，在市场飞速发展的今天，如果您不求发展，就只有关门大吉的份了。要不断自我教育，参加各种研讨会，阅读专业书籍和杂志以成为您所在行业的先锋。

您对您行业的了解和知识程度越深，顾客就会对您越有信心，从而使得您的公司成为消费者心目中的第一选择。

保持您支配自己的自由，不断从您和其他人所犯的错误中学习，并采取必要的措施避免它们再次发生。

您必将给您的事业带来长期的发展前景和利润。

差劲的训练：客户不满意的根源来自于差劲或无用的训练。

失去一位客户，错究竟在谁？

也许，虽然你们做了足以让客户开除你们的举动，老天爷还是站在您这边，您运气挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客户，后来会怎样呢？其中：

91%的客户从此与你们老死不相往来；

96%不会告诉你们他不再和您做生意的真正原因；

80%会再度和您做生意，如果他们的事情可以获得迅速的解决，并完全符合他们的期望；

当事件发生，而且情况颇为严重，他们不再与你们做生意了，该事件发生的始末将被传颂数年之久。

在忠诚度的建立与确保后续生意的往来上，您做了些什么努力？您的客户会再来，还是再也不来了？对于客户需求的了解不足，以至于服务内容本末倒置，由于您的行为未能符合客户的要求，“那不是我份内的工作”以及其他诸如此类的推委（与负责恰好分道扬镳），正是客户投入竞争对手怀抱的最大原因。

如何改善服务品质

不要用公司政策搪塞

良好的客户服务是90%的态度和10%的知识，即知识+演练+回馈=成功（K+P+F=S）。

“嗨，您走运了！我刚刚查了一下我们公司的规定，上面说我可以完全听您的。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思办。”

“抱歉，我很希望能够帮您的忙，但是我们公司规定……”

真是个笑话，笑破人家肚皮的笑话。这种事情只会发生在一个地方——梦幻岛。

政策是用来禁止事项的，是除了“不”字以外，最令客户感到刺耳的话。

别人如果跟您来这套“政策”说词，您会如何？难道您不会宁可听他说“这样才公平”吗？您的客户可不是打电话来听您讲公司政策的，他们是打来寻求协助的。如果你们帮不上忙，他们会打电话找别人。

大部分销售人员对客户需要一无所知，更别提要用哪种方式服务了。客户并不想听故事或藉口，他们只想感受你们的关心，想知道你们现在要怎样解决他们的困难。可是难就难在这儿——销售人员处理事情和问题的角度总是站在自己的立场，而不是站在客户的立场。

服务的秘诀在于：先替对方设想。

5S原则

所谓5S原则，就是指：

速度（SPEED）：这包括物理上的速度，也包括行动上的速度。

微笑（SMILE）：包括健康、体贴、心灵上的宽容。

诚意（SINCERITY）：这是人与人之间不可缺的润滑剂，是一切事物的基本。

机敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的准备及认识。

研究（STUDY）：要经常研究客户的心理和接待技术，更要研究商品知识。