|
|
% e9 |: M, @' P: l% R
+ z) \# y" ^) }* ~! C 编者按：戴尔？卡耐基曾经说过：;在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。;倾听是有效沟通的重要基础，而很多销售人员往往说的多，听的少，有的甚至完全将;倾听;这个重要的武器舍弃不用。假如您听不出客户的意图、听不出客户的期望，您的销售便如;无的放矢;.
& V1 m1 k3 N& ^0 l1 y! p ?2 n ' I: W4 u2 T' ?3 _
【一点通】
2 m1 M, M! w" J! Y 倾听是有效沟通的重要基础。在做以客户呼入为主的销售或服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正"听懂"客户。了解客户在"话里"和"话外"表达的问题与期望，同时让客户感到企业的重视与关怀，为解决问题奠定良好基础。
1 m6 \* v; `, ~- m% a 倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。, h, k( d! N* i; E G
倾听的"听"字在繁体中文是"聼",听字里有一个"耳"字，说明听字是表示用耳朵去听的；听字的下面还有一个"心"字，说明倾听时要用"心"去听；听字里还有一个"目"字，说明你听时应看着别人的眼睛地听；在"耳"的旁边还有一个"王"字，"王"字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。
, O& R2 `* C! \# S1 m 用耳朵听，用眼睛看，用心聆听，敬为王者。从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用"耳朵",还要用"心",用"眼睛",更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王，充分地去尊重他。只有摆出一个认真倾听的姿态，才能充分感受和发现客户内心的真实想法，并给予积极的回应，才能获取客户的信任，这是实现有效沟通的基础。! m" D) O9 ?2 {/ ^" F `' ]/ j4 x
【案例分享】/ a3 v2 G j& y! D, e, R8 v
家居装饰卖场的一个店面里，一对父女在挑选地毯，销售人员迎上来，热情地问：您好，两位想要选一款什么样的地毯呢？+ V0 ^, h3 ~4 k
老先生并没有理会销售人员的问话，而是专心地对年轻女士讲着什么。销售人员看两位聊得出神，就暂时停住了接下来要推介产品的话术，而是注意听两位在讲什么。7 n% n0 r2 M( b: m- ]
然后销售人员从两位的谈话中获得了如下信息： b/ ?6 h0 O4 L9 H0 W# w" N* q l
1.年轻女士是陪父亲来挑选地毯，这个地毯的使用者和决策者是老先生。6 F8 E; D3 X7 |
2.老先生的老伴去世了，女儿为了避免让老先生睹物思人，准备对房了进行全新的装修，所以地毯也要换。: ?& Z4 R7 v+ G) u; a8 t* u' ^
3.老先生仍然对老伴儿思念甚浓，一直在向女儿讲述她去世的妈妈如何喜欢原来的地毯，如何打理和清洗，而现在剩他一个人，要不要都没有用了。3 B" T5 }3 J$ @' T
4.老先生家里还有一只小狗，老先生觉得不用买地毯是因为怕狗狗弄脏不好清理。: L' v* v/ @0 V1 B7 G3 v; W
待销售人员听明白了这些信息之后，观察到父女两从意见出现着分歧，父亲不太热衷挑选，而女儿则分外积极，于是销售人员走上去，先向女儿询问家里新装的家具风格，并推荐了与之配套的地毛材质，色调。
* _) d2 y% w$ p, n* P& W* r 后又以向女士介绍间接说给老先生听的方式，建议地毯的适用位置和防污功能，以免除老先生的忧虑。
4 S4 q# q* R2 e6 m$ W 最后销售人员直接对老生夸赞他有一位孝顺的女儿，并说老年生身体如此健康，要多享受儿女给予的天伦之乐。一方面暗地理安慰了老先生的丧偶之心，另一方面鼓舞老先生去享受新的生活。$ [' i k# w( ]4 I8 L4 M! K$ U! _
就这样，本来无意购买的老先生终于在女儿的坚持下和销售人员的建议下，购买了该家店面的地毯。8 u; _) a6 B& z$ u) ]" \9 q
上述案例中的地毯销售人员很懂得适当的倾听，当客户无心听取你的介绍和推荐，而是正在自我讨论时，这时反而是从倾听中获取信息的最好时机，就不必要用一边串招客户反感的问题去探听信息了。! [8 x) Q8 E6 a. k
- d3 d! T' R/ x; D2 R
! J! | H9 T" v+ ^: P& X （共2页）0 {+ y+ j R% s2 N' X
4 e; d3 v- A" l/ l6 p8 ~- v
分页导航
1 N+ T% x8 I7 Z% U: j( ~- 上一页) G; V4 a1 y1 k3 w
- 11 A5 _/ Q& ^( T! p& L5 F
- 2, Y, B ~3 h, y8 e7 \/ q
- 下一页
2 ~& o% b2 r6 f2 O' k; B# U, u
- z' Y( e; D9 h! f7 E. x, t |
|
IP卡
狗仔卡
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
抢沙发
千斤顶
显身卡
在线客服（工作时间:9:00-22:00）
