在线接待客户需要注意哪些细节？

                   
1 b: S3 W9 C8 f: S0 {. d                            编者按：新手开店，客户来了往往不知如何是好。其实在线接待客户是有一个标准流程的，这个教程将告诉你，当客户来了之后，如何流程化地接待客户，尽快促成交易，提高效率。
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                                                                        　　在线接待客户的基本流程：问好-->提问-->分析-->推荐-->谈判-->帮助-->核实-->告别
( K) b% {' f, J1 ^* l4 @　　一、问好：
　　迎客问候时要注意的细节：
　　1、及时回复将得到客户良好的印象；
　　2、过于简单生硬的用语将影响服务体验；
　　3、标准化的客服礼貌用语是必要的；
　　4、建议搭配恰当的旺旺表情效果会更好。
6 W* b) O9 z4 t" [2 Y% k　　二、提问：
; d4 O! c$ o) J0 j0 H　　善于提问能够引导客户，可分为封闭式提问及开放式提问。
+ q' {: u: W; B/ I　　封闭式提问：封闭式问题帮助客户选择，提问同时可预设相应答案。例如：给您发快递好吗？您喜欢这件商品吗？
　　开放式问题：开放式问题有利于卖家更直接的了解客户的需求，弊端是有可能客户给出的答案是卖家所不能回答或者不能满足的。例如：您对物流有什么要求？您对商品有什么意见？您有什么问题？
) Y! V7 G; K$ Q0 C: G# y* |　　提问引导时需要注意的细节：
　　1、要体察客户的意图，所以要七分听三分问；
2 r2 b5 o/ B9 q; d6 B　　2、提问应是一种引导，并且语气切忌简单生硬；
　　3、要做到用提问激发客户的潜在需求；
　　4、提问中如能穿插推荐，更容易促进销售；
　　5、好的提问应该为下一步分析客户做准备。
, r2 ~( x& H5 b1 w6 K; l* l　　三、分析：
　　分析客户时要注意的细节：
　　1、体察客户是为了知己知彼，判断局势；
" C3 N; l2 K+ ^# p1 a) M- g　　2、同时通过各方面的信息搜索，了解客户；
　　3、对客户的了解不一定让让他清楚；
- W% u0 ?" [! S. b9 e2 x9 `$ n　　4、但一定要根据分析的结果去引导客户。
　　四、推荐：
　　通过分析和提问做出推荐：
　　1、推荐通过客户的提问分析最适合的；
　　2、推荐店内最具货源优势和质量优势的；
8 Q8 c  Z8 m3 @( P4 n　　3、参考店内销售走势和客户情况推荐；
  [  Q- z. H) t# o+ w! t/ F　　4、推荐原则是买卖双方能够取得双赢。
4 I5 ~7 y2 a# L! f& p　　五、谈判：
7 h5 x; ?% {. P' D　　成功的谈判将直接促成交易：
　　1、议价往往是在线谈判的中心内容；
　　2、提前设定优惠标准和条款有利于解决问题；
" l  V8 I& S  u& _0 Q" C1 M$ C　　3、成功的谈判应该做到能以退为进；
: Q4 L. W" h& }/ P+ G　　4、谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势。
　　六、帮助：
　　解决客户交易中遇到的困难：
# f3 H# k' b* B" h; f　　1、帮助客户挑选适合的商品；
　　2、帮助客户修改运费确认订单；
　　3、帮助客户完成在线支付。
2 l9 W! T; t7 f1 Q　　七、告别：
　　告别时要进行有技巧的收尾：
# v3 t5 Q/ S' D$ I/ @4 s　　1、有意向的客户可以先加为旺旺好友，适时回访；
　　2、给客户留出考虑的空间，紧迫盯人反而会适得其反；
　　3、用语礼貌，亲切大度，会给客户留下良好印象；
# l0 q' Z2 m& U( r　　4、在告别前适度再做努力，为下次交易打下伏笔。                                                    
                                        
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