网店客服如何接待投诉客户

                   
( G. F+ {' K. N% M' n) o" ^. B                            编者按：顾客怒气冲冲的向在线客服投诉时，很多店主可能会不知所措。本文将向你介绍七种方法，教你化解客户的怒气，把事情处理好。
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                                                                        　　当一个怒气冲冲的顾客向在线客服投诉时，以下的7个处理步骤有助网店客服把他的怒气化解：
　　1.细心“听教”：有些客人的投诉具有攻击性，令在线客服感到难堪，但他们都能告诉你一些你不知道的信息，这些资料可能有助在线客服改进产品或服务，所以，尽量向他们查询详细资料。
" t6 Y  e/ _, T. V0 G/ ]% L　　2.认清事实：所有投诉都含主观成份，顾客不会知道在线客服在工作上付出了多少心力，当在线客服认清这个事实，就可以心平气和地听取别人的意见。
7 m" G, y' E6 @8 g" X3 X5 P' H! ^0 z　　3.先听后说：没等客人说完就急不及待辩护，无疑是煽风点火。所以在线客服应让客人先说完意见，再作回应。
　　4. 主力反击：在线客服不要对客人的每点意见都作辩驳，宜集中处理最主要的冲突源头。
　　5. 忍气吞声：虽然有时候顾客也有不是之处，但在线客服不宜进行反投诉，否则，事情会越闹越大。
. O+ h% `0 t- {9 Z2 u　　6 .正襟危坐：如果在线客服是面对面处理客人的投诉，请小心你的身体语言。
) P# u2 `/ I. G　　7. 正面回应：听过投诉后，在线客服要向客人作出正面的回应，如“多谢您的意见，我们会作为参考”。这个是在帖子上看到的，觉得也可以用来应对这种客户！                                                    
                                        
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