浅谈新营销时代的客户关系管理

随着经济和社会的不断发展，展览企业面临的内部环境和外部环境都发生了翻天覆地的变化，中国展览企业已经走进了新营销时代。在市场竞争中，大大小小的展览企业都要面临市场经济发展和科技进步带来的各种挑战和机遇。因此，最大程度的保证客户的稳定是最明智的营销策略。要提高客户的忠诚度，就要对展览企业和客户之间的关系进行科学的管理，满足客户对服务的需求，从而建立稳定的展览企业客户关系，使得展览企业能够在竞争中占据有利地位。

　　1 客户关系管理

　　我国市场经济不断发展，市场营销也迎来了新的营销时代。改革开放让国内市场与国际市场进一步融合，要最大程度的引进国外资本，并且对此加以科学利用，市场营销必须做出改变。要在营销中取得有利地位，营销人员要不断适应新的环境。相比于传统的营销方式，新营销的出发点是整个市场，并且重视营销手段的创新性和人性化。首先，新营销是服务型营销的产物。传统的营销主要是生产型的经营形式，而展览企业要谋求生存和发展，就必须将服务理念纳入展览企业的营销文化之中，树立社会上会场的新的营销理念。同时，注重客户服务。在营销实践中，我们必须注重客户服务工作，对客户忠诚，为客户着想。因此，客户关系管理师新营销时代面临的主要问题。科学的客户关系管理是新时代市场营销的必然要求，深化客户关系管理是市场营销的核心部分。

　　客户管理的概念最早起源于美国，早期的客户关系管理主要是为了简单的方便客户与企业之间的联系和沟通。随着科学技术的不断发展，客户关系管理在网络不断发展的今天已经演变成了一种新的市场营销战略。客户管理工作已经形成了具体的方案，在科学的客户管理中，通过各种市场营销和服务手段来协调企业与客户的关系，通过服务客户，为客户提供必要的资源和信息使得客户和展览企业的关系达到最佳的状态。

　　2 客户关系管理现状

　　在日益激烈的市场竞争中，客户资源是展览企业的生存命脉。客户是展览企业的盈利来源，要赢得更多的客户就需要科学的客户关系管理手段。显而易见，客户关系管理在市场营销中占有十分重要的地位。那么，目前市场上的客户关系管理现状又如何呢？虽然展览企业已经认识到了客户关系管理在市场营销中的重要作用，但是仍然存在不足之处。

　　首先，缺乏规范的客户关系管理流程和操作规范。客户关系管理工作看似简单，但实际上十分复杂。目前的客户关系管理没有制度保障，在工作过程中有很大的随意性，人治大于法治，阻碍了客户与展览企业之间的交流。客户信息不能得到有效管理，致使客户管理混乱。在与客户谈判时无章可循，一味凭借价格让步争取客户。

　　其次，客户关系管理手段落后。许多展览企业的客户关系管理仍然局限于单机层次，网络的作用没有得到充分发挥，管理手段落后。当管理系统出现问题和故障时，不能采取有效措施，客户不能得到有效及时的服务而另寻他家，导致了客户的流失。管理手段的落后还为展览企业和客户的交流设置了障碍，在交易过程中，客户的意见不能得到有效处理，这些都阻碍了市场营销的发展。

　　3 加强客户管理的有效途径

　　3.1 树立服务理念

　　要想获得好的市场营销业绩，首先应该在观念上做出转变。在新时代的背景下，确立服务理念对展览企业的发展十分重要。在市场营销中，客户是第一位的重要资源。要做好客户服务，需要营销人员能够站在客户的角度，为客户的利益着想，只有这样才能深入了解客户的深层需求，了解客户信息，取得客户信任。对客户的充分了解是制定市场营销的重要决策时的基础。因此，展览企业在发展自身展览企业文化的时候，要有意识的加强对员工的培训，帮助员工树立“客户至上”的信念，将这一理念贯穿在市场营销的各个环节。

　　3.2 互利双赢，重视合作

　　在市场营销中，客户的忠诚度和流失率一直是展览企业十分关心的问题。展览企业通过各种手段和途径，来增强客户与展览企业之间的联系，希望能够获得稳定的客户来源。新的营销理论认为，要提高客户的忠诚度，最大程度地降低客户的流失率，根本的措施要实现客户和展览企业的互利共赢，当展览企业与客户建立起双方都可盈利的合作关系时，客户就不会轻易流失。

　　3.3 客户关系管理流程标准化

　　在市场营销中，要针对客户关系有一条标准化的操作流程，实现各项工作的规范化和制度化，保证市场营销各项工作顺利进行。首先，我们要有专门的队伍来管理客户信息。专业的管理人员具备专业的管理知识，在客户服务过程中，解答客户疑问，管理客户个人信息，同时对客户需求进行汇总，进行分析，形成报告为市场营销提供信息支持。同时，制定客户关系管理流程，以应对客户关系管理中的种种问题。对于已经存在的客户，可以根据客户的自身需求为不同客户量身定做个性化的服务方案，为每个客户建立个性档案，对客户需求进行及时的回应。对于潜在客户，则要多方面的搜集客户信息，尽可能地发展他们成为自己的客户储备，改变他们对于展览企业的观点和看法。另外， 要及时引进先进的客户管理手段，增强客户管理能力。

　　4 总结

　　总之，在市场经济不断发展的今天，各种新型的市场营销手段层出不穷。客户是市场营销的对象，客户资源是市场营销的基础。这说明展览企业需要采取有效手段提高其客户关系管理的水平。这关系到展览企业在激烈的市场竞争中是否能够占据有利地位。因此，展览企业需要将客户服务理念植入新时代市场营销当中去。