在线接待客户需要注意哪些细节？

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) A! A1 Z6 C2 H" P                            编者按：新手开店，客户来了往往不知如何是好。其实在线接待客户是有一个标准流程的，这个教程将告诉你，当客户来了之后，如何流程化地接待客户，尽快促成交易，提高效率。
                   
& ~! F7 ^0 q, Q) z5 r5 O" c                                                                        　　在线接待客户的基本流程：问好-->提问-->分析-->推荐-->谈判-->帮助-->核实-->告别
- c2 p& ?  z9 W9 t8 v8 z& R8 I　　一、问好：
　　迎客问候时要注意的细节：
　　1、及时回复将得到客户良好的印象；
　　2、过于简单生硬的用语将影响服务体验；
　　3、标准化的客服礼貌用语是必要的；
　　4、建议搭配恰当的旺旺表情效果会更好。
　　二、提问：
* W/ `: L6 [1 f3 h. g$ Q　　善于提问能够引导客户，可分为封闭式提问及开放式提问。
　　封闭式提问：封闭式问题帮助客户选择，提问同时可预设相应答案。例如：给您发快递好吗？您喜欢这件商品吗？
0 R: j  t  o5 ^+ s　　开放式问题：开放式问题有利于卖家更直接的了解客户的需求，弊端是有可能客户给出的答案是卖家所不能回答或者不能满足的。例如：您对物流有什么要求？您对商品有什么意见？您有什么问题？
9 @" _+ m. f  u$ p4 k1 C　　提问引导时需要注意的细节：
) @' t- N3 o  f　　1、要体察客户的意图，所以要七分听三分问；
　　2、提问应是一种引导，并且语气切忌简单生硬；
　　3、要做到用提问激发客户的潜在需求；
　　4、提问中如能穿插推荐，更容易促进销售；
　　5、好的提问应该为下一步分析客户做准备。
7 a2 y# a7 U/ i8 G3 F　　三、分析：
　　分析客户时要注意的细节：
　　1、体察客户是为了知己知彼，判断局势；
6 d$ q( p5 v9 L. b; a& c; m　　2、同时通过各方面的信息搜索，了解客户；
　　3、对客户的了解不一定让让他清楚；
7 D9 O: Y- p+ X- x　　4、但一定要根据分析的结果去引导客户。
　　四、推荐：
　　通过分析和提问做出推荐：
　　1、推荐通过客户的提问分析最适合的；
　　2、推荐店内最具货源优势和质量优势的；
  `6 o; d- B! u. y/ }1 l0 s2 W( `! O. b　　3、参考店内销售走势和客户情况推荐；
& ]. N# U' A) U4 a+ R7 Z　　4、推荐原则是买卖双方能够取得双赢。
! {6 Z  o& C+ B2 N, m" H　　五、谈判：
1 T3 N: m4 a; ~5 l; _+ d9 M- Q% C4 N　　成功的谈判将直接促成交易：
0 [) q* B* Z" G) f% n8 N/ E( k　　1、议价往往是在线谈判的中心内容；
　　2、提前设定优惠标准和条款有利于解决问题；
9 N8 H1 A% _/ e% G! E　　3、成功的谈判应该做到能以退为进；
　　4、谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势。
　　六、帮助：
9 |  H: M3 y$ X) U　　解决客户交易中遇到的困难：
) B5 p6 A: b' H) Z2 Z$ ~3 a　　1、帮助客户挑选适合的商品；
, v+ s: t: i/ C  K; @' G3 \) y　　2、帮助客户修改运费确认订单；
　　3、帮助客户完成在线支付。
　　七、告别：
　　告别时要进行有技巧的收尾：
　　1、有意向的客户可以先加为旺旺好友，适时回访；
6 O5 e$ l3 T& p3 c8 p% L　　2、给客户留出考虑的空间，紧迫盯人反而会适得其反；
. i9 h; w& h7 i' {　　3、用语礼貌，亲切大度，会给客户留下良好印象；
9 h- r7 s3 O* M& N- B　　4、在告别前适度再做努力，为下次交易打下伏笔。                                                    
                                        
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