网店客服沟通用语之抱怨与投诉

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/ v" _* b* l7 I% H                            编者按：网店客服，并不是仅凭旺旺等网上及时通讯工具就能完成与客户的有效沟通的，在很多时候还需要借助电话来进行沟通，本课程主要介绍如何应对客户抱怨与投诉。
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                                                                         抱怨与投诉
　　1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
　　不可以说喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
　　2、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。
3 [: b. f' C( D( ?2 F* P　　不可以说喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
  z  O$ Y+ E5 o" X7 p, P, _　　3、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”
　　不可以说喂，不好意思，我是新手啦！”
( ]3 ?& c' j. c　　4、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。
) s0 r% j8 [6 `4 f) K8 d# a　　不可以说喂，刚才的电话不是我接的呀！”
, M* Y, c6 ^* L7 ^) G" x　　5、客户投诉客户代表（美容顾问）工作出差错：客户代表对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。
7 j9 D1 j( k3 g0 I: a7 O　　不可以说喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”
　　6、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”
　　不可以说喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。
4 u& X' r" I0 n% V& m* T　　7、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”
　　不可以说喂，没事了吧，您挂××电话吧。”                                                    
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